印刷業界で初導入!「ラクスル」が検索型FAQ「Helpfeel」を導入。わずか1週間で検索ヒット率が1.5倍に向上

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Nota株式会社(京都府京都市 代表取締役/CEO:洛西一周 以下、Nota)はこのたび、ラクスル株式会社(東京都品川区  代表取締役社長CEO:松本 恭攝 以下、ラクスル社)が開発・運営する印刷・集客支援のシェアリングプラットフォーム「ラクスル」(以下、「ラクスル」)に、ユーザーのどんな質問にも答える革新的な検索型FAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」(https://helpfeel.com/)を導入いただいたことをお知らせします。

■【導入背景】
ラクスルは、全国の提携印刷会社の保有する印刷機の非稼働時間で印刷することにより、高品質な印刷物を低単価で提供するサービス。集客活動を支援する新聞折込・ポスティングなどの広告サービスも提供しています。直近では、ノベルティなどの商品ラインナップを拡充しているほか、お急ぎの印刷需要に応える翌日出荷のサービスの開発を進め、顧客の利便性向上に取り組んでいます。2021年7月時点での累計ユーザー数は150万人を超えています。
一方で、初めてラクスルのサービスを利用される方を中心に注文前後のフローや入稿データに関する問い合わせが月間約20,000件発生。FAQページを公開していたものの、キーワード検索で適切なページに誘導できず約40%がno hit(※1)になっており、利用者自身による問題の自己解決(=問い合わせ数の削減)につながっていませんでした。そのため、カスタマーサポート部門が有人対応すべき問い合わせ数が減らず、業務負担が大きい状態が続いていました。

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こうした状況を解消するために、ラクスル社ではラクスルの印刷商品部門にNotaが開発・提供している革新的な検索型FAQ「Helpfeel」を導入。お客様自身で「求める情報にアクセスできる」「疑問を解決できる」という環境を実現するため、FAQページの検索性能を大幅に強化しました。実際にHelpfeel導入後、わずか1週間で検索ヒット率が1.5倍に改善し、no hit率が最大約32%減少しました。ラクスル社とNotaは、さらなる導入効果の向上に努めていくことで、ラクスルのカスタマーサポート部門の業務負荷軽減と顧客の利便性向上を目指してまいります。
※1:キーワード検索をした際にFAQページが1件もhitしないこと

■『Helpfeel』についてhelpfeel_pr_image-png

「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」

「Helpfeel」は、検索性に特化し、問題がすぐに解決するFAQサイトを簡単に構築できるシステム。お客様が自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。

革新的な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現したFAQシステムです。曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応してお客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示します。

加えて、インクリメンタルサーチ(逐次検索)を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することができます。さらに、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現しています。

そのため、これまで電話・メール・チャットで対応していたよくある問い合わせをFAQページとして公開することで、問い合わせ件数を大幅に削減することが可能です。その結果、チャットを含む有人でのお客様対応の業務負担を劇的に軽減することができます。

  • Industry Co-Creation(ICC)サミットKYOTO 2021「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ!」優勝
  • 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
  • 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
  • 2019年IVS LaunchPad出場

Helpfeel導入企業(一部)
ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、株式会社伊予銀行、17LIVE株式会社、ヤフー株式会社、株式会社AHB、Net Protections, Inc.、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ホワイトプラス、株式会社ミラティブ、みんなのマーケット株式会社、HENNGE株式会社、株式会社リクルート、ベルフェイス株式会社、株式会社お金のデザイン、株式会社ニュートン、パーソルテンプスタッフ株式会社


▼ラクスル株式会社 概要
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創業:2009年9月
代表取締役社長CEO 松本 恭攝 
所在地: 東京都品川区上大崎2-24-9 アイケイビル1F
サイト:https://corp.raksul.com/

▼Nota株式会社 概要
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創業:2007年12月21日(2020年12月4日に日本法人を設立)
代表取締役/CEO:洛西 一周
京都オフィス:〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス:〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト:https://notainc.com/

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