改善点を集めてFAQをより強く！HelpfeelのFeedback機能

弊社ではFAQの改善をサポートする「HelpfeelのFeedback機能」を提供しています。FAQの検索結果や記事についてフィードバックを集めることで、より効率的に検索結果や記事の改善サイクルを早めることが可能になります。
本機能はコールセンターのオペレーターや社内FAQを利用する社員からのフィードバック収集を目的としています。

なぜFAQの改善が必要なのか

FAQを用意しても、利用したユーザーが「自己解決」しないと問い合わせ数は減らせません。企業やサービス提供側が作成したFAQでは、ユーザーの視点が抜け落ちてしまっていることも往々にしてあります。
自己解決につながらないのは主に以下のようなケースです。

• 知りたいことが書かれていない
• 記事の内容が分かりづらい

つまり、自己解決できないFAQとはユーザーのニーズや習熟度とマッチしていないFAQです。本当の意味で役に立つFAQにするには、ユーザーのニーズを知って改善していく必要があるのです。

FAQに訪れたユーザーが「自己解決」に到達するまで、上の図のようなステップがあります。
①FAQサイト訪問→②FAQ検索→③検索のヒット→④記事到達
①〜④までのユーザー行動はデータで計測することができます。しかし、記事到達後に記事を読んで解決したのか、記事を読んだが結局解決できなかったのか、など「ユーザーの気持ち」をデータで計測することはできません。
そこで、弊社は記事到達後に本当に記事が役に立ったのか？というユーザーの声を集める仕組みを開発しました。

Feedback機能を使えばニーズが分かりやすくなる！

HelpfeelのFeedback機能

検索結果や記事ページにFeedbackボタンを設置でき、記事で疑問が解決されなかったユーザーがクリックすると送信ページが開きます。

送信ページに書き込まれたフィードバックは分析ページにまとめられ、自動でフィードバック内容から重要語句が抽出されます。より数が多かった語句や要望などを抜粋して、効率的にFAQを改善していくことができます。

Feedback機能の活用例

HelpfeelのFeedback機能の活用例をご紹介します。

コールセンター向けFAQオペレーターのトークスクリプトとしてFAQを活用している場合に、内容に不足があるケースや、回答ページはあったのに検索でヒットしなかったケースなどのフィードバックを収集できます。
例)　返品希望のお客様へのトークスクリプトがほしい
例)「返却」の記事ページが「返品」でもヒットするようにしてほしい

社内FAQ
総務・人事、社内システムなどのFAQとして活用している場合には、一般社員からの要望などを収集できます。
例)　ログイン方法がわかりにくいので、画像と一緒に記載してほしい
例)　新しく導入された経費精算ツールの使用方法を記載してほしい

機能のご利用を希望されるお客様は弊社担当までお問い合わせください。

どんな質問にも答える革新的な検索型FAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」
https://helpfeel.com/

お問い合わせはこちらから
https://helpfeel.com/contact