キャッシュレス決済の広がりや、コロナ禍による非接触・非対面決済の需要拡大でクレジットカードの普及が進んでいる昨今。ユーザー数が増加するなか、それに比例して増える問い合わせに、顧客の対応窓口となるコンタクトセンターはどのように向き合っているのでしょうか。
今回は、コンタクトセンターが抱える課題の解決策としてHelpfeelを導入した大手クレジットカード会社のご担当者さまに、Helpfeelを選んだ理由や、導入後の効果などをお聞きしました。
会員やキャッシュレス決済の増加に伴い電話経由の問い合わせがふえてコンタクトセンターが逼迫
── Helpfeelを導入いただく以前、カスタマーサポートではどのような課題がありましたか？
会員数の増加や、キャッシュレス決済に伴うお一人あたりのご利用金額の増加によって、コンタクトセンターへの入電量が増え、コストのひっ迫が課題になっていました。
問い合わせが増えたからといって、対応の質を落とすわけにはいきません。以前から電話によるお客さまとのコミュニケーションには力を入れており、良い評価をいただいておりました。
その一方で、電話経由による問い合わせが多く、対応できる許容範囲を超えてきたため別の手段を取り入れなければならないと考えるようになりました。
── 以前からFAQは用意されていたようですが。
はい、FAQ自体は用意していました。しかし、あくまで電話対応に軸足を置いていたので、積極的に活用しているわけではなく、コンテンツの数も他社と比較して、多くはありませんでした。
そもそも、FAQシステムの運用ルールも明確に決まっていなかったということが根本的な問題でしたね。各サービスの担当者が思い思いに記事を作って掲載しているという状況だったので、お客さまが必要とする情報を網羅しているわけではありませんでした。
また、FAQを一元的に管理する担当者もいなかったので、古い情報が更新されずにそのまま残っているという問題もありました。
検索性能に加え、導入前～導入後の手厚いサポートによりコンテンツの最適化が推進
── FAQの使い方に課題意識をもつようになってから、どのように改善を進めていきましたか？
フェーズ1として行ったのは、足りていないコンテンツを追加することでした。入電データを分析し、分類・スコアリングしてFAQで解決できる問い合わせ内容を洗い出したうえで、お客さまの声をもとに記事を増やしていきました。
そして、フェーズ2として行ったのが、新たなFAQシステムを取り入れることだったのです。
── そこで Helpfeelを選んでいただいた「決め手」をお聞かせください。
まず、優れた検索性能がポイントになりました。また、価格設定としても良心的で、社内の承認も得やすかったです。ただ、こうした機能面や価格面はあくまで「フック」だったと捉えています。
導入を進める段階からは、セールスの方やカスタマーサクセスの担当者さん、テクニカルライターさんなどの手厚いサポートに助けられ、コンテンツの最適化が推進できたことに非常に満足しています。
FAQへのアクセス数が以前の倍になりお客様へのリーチが増加。蓄積されたデータから「顧客のニーズ」が可視化できるマーケティングツールへ
── Helpfeelの導入とともにFAQのコンテンツはどのように改善されましたか？
フェーズ1で約8倍に増やした記事に対して、Helpfeelさんからさまざまな提案をいただき、タイトルを分かりやすくしたり、他の記事との整合性を意識して記載内容を整理したり、コンテンツの最適化を図りました。
── Helpfeelの導入による効果はいかがでしたか？
Helpfeelを導入してコンテンツを見直してから、FAQページへのアクセス数が以前の倍近く増えました。会員数やお客さま一人あたりのご利用金額も増加するなか、入電量はHelpfeelの導入前と比べて約20％低下しています。これには複合的な要因もあると思いますが、要因の一つとして、「Helpfeelがお客様の問題解決に寄与している」と捉えています。
また、Helpfeelに蓄積されていく検索データを分析することで、お客さまがサービスに求めることが可視化できたという点も成果でした。
Helpfeelを導入してからは、例えば、検索数が急上昇しているキーワードから直近のコミュニケーションの課題を分析し、回答するFAQを追加したり、ウェブサイトやダイレクトメール等の次回のDM作成に活かしたりといった、サービス改善のアクションができるようになりました。さらに、検索データは、新しいコンテンツを作る際の優先順位付けにも参考になっています。
── サポートについてはいかがでしょうか。
専任のカスタマーサクセスの方がついており、質問をするとスピーディーに回答してくれます。毎月の定例会でたくさんの気づきを得ることができますね。Helpfeelは、ただのFAQツールではなく、対人サービスとしての印象を強く感じています。
── ありがとうございました。最後に改めて、Helpfeelの評価をお聞かせください。
Helpfeelの導入により、FAQを軸にお客さまとのコミュニケーションの課題をあぶり出せたことが大きな成果でした。FAQシステムの枠を超えてマーケティングのリソースも担うツールと言えるかもしれません。
今後も、入電数の削減を目指すだけでなく、Helpfeelを活用して全体的なコミュニケーション設計やサービスの設計改善にもさらに力を注いでいきたいです。
