革新的な検索型FAQであるHelpfeelは、導入して終わりではなく、専任チームによる伴走支援が標準で付帯しています。カスタマーサクセスチームが毎月の定例ミーティングの中で、ユーザーや検索キーワードの変化を分析、共有し、課題解決に向けたご提案を行っています。
今回ご紹介する事例は、シェア買いアプリ「カウシェ」を運営する株式会社カウシェ様。Helpfeelの導入で変化したのは、問い合わせ数の削減だけではなかったといいます。
1人目のカスタマーサポートとして2021年10月に入社した佐藤 春香様は、問い合わせの質的な変化やチームのモチベーション向上などにおいて、「Helpfeelの効果を感じている」と語ります。導入前の状況から導入後の変化、今後の活用法などについてお話を伺いました。
ほぼゼロからのチーム立ち上げ。とにかく手が回らない状況に
──最初に、カウシェ様の事業について教えてください。
佐藤様 弊社はシェア買いアプリ「カウシェ」を運営しています。2020年9月にリリースし、2022年5月には70万ダウンロードを突破しました。カウシェの特徴は、自分以外のユーザーと共同で商品を購入することで、格安で買い物ができる点です。そのためアプリ内やTwitterなどのSNS上で、ユーザー同士のコミュニケーションが活発に行われています。
──ユーザー同士のコミュニケーションを促進するのは、どんな意図があるのでしょうか。
佐藤様 「カウシェを使えば、みんなで楽しい買い物経験ができる」と思ってもらうために、ユーザーコミュニティの形成を目指しています。カウシェは、友人や家族、SNS上の誰かと買い物体験をシェアするサービスです。みんなで買い物体験を楽しんでもらうためには、ユーザー同士のコミュニケーションが欠かせません。また、カウシェというサービス自体や、カウシェに出品されている商品が「口コミ」で広まっていくことも期待しています。
──楽しい買い物体験をしてもらうためにコミュニケーションが大切なのですね。佐藤様は一人目のカスタマーサポートとして入社されたそうですが、当時の状況を教えてください。
佐藤様 私が入社する前はカスタマーサポートの専任担当者がいなかったため、他部署の社員が手の空いているときに問い合わせ対応をしていました。問い合わせの多さに対して回答する人的リソースが追いつかず、返答に最大5営業日ほどかかっていました。
当時は、よくある問い合わせに対する「回答テンプレート」もなく、テンプレートを用意するところから始めましたし、問い合わせの対応にリソースがほぼとられていましたね。
──ほぼゼロからのスタートだったのですね。
佐藤様 はい。FAQページも開設していましたが、運用が追いつかず情報が古いままになっていたり、新機能を導入してもそのFAQページ作成が遅れてしまったりと、とにかく手が回らない状況でした。
毎回100件あったキャンペーンに関する問い合わせは5〜6件に減少
──そうした課題があったなか、Helpfeelを導入したきっかけを教えてください。
佐藤様 あるスタートアップ向けのイベントで、Helpfeelの存在を知ったのがきっかけです。サービス概要を伺ったところ、「カウシェのユーザーと相性が良さそう」と思ったことから、導入を決めました。一般消費者向けのECサービスであるカウシェは、多様なユーザーが利用してくださっています。そのため、ユーザーが検索窓に入力するキーワード一つをとっても、「退会、解約、解除」など人によって選ぶ言葉が異なります。
Helpfeelの場合、キーワードの表記ゆれに柔軟なので、そうしたときにも意図予測検索によって、素早くユーザーのニーズに応える1つのヘルプページを表示してくれるんです。
──特に魅力を感じた点はありますか？
佐藤様 Helpfeelは導入して終わりではなく、課題解決に向けた伴走もしていただけるのが大きな魅力です。伴走支援の1つの形として、月1回の定例ミーティングをしてもらえるのも魅力的で、課題発見から解決まで継続的なサポートをいただいています。こちらから質問や相談をするだけではなく、FAQの専門家から新たな提案をいただける場があるのは、非常にありがたいと感じていますね。
──実際に導入してから、伴走支援についてどう感じられましたか？
佐藤様 月1回のミーティングによって、取り組まなくてはいけないことの優先順位が明確になりました。Google Analyticsの分析結果も共有いただいているため、ユーザーの閲覧状況や「No hit単語」（検索結果がヒットしない単語）を確認できます。これにより、ユーザーのニーズに対してヘルプページを充実させられていることを実感していますね。
──お問い合わせ件数などの変化はありましたか？
佐藤様 大きな変化として、定期的に開催するキャンペーン実施時の問い合わせ数が大幅に減少しました。導入前は、キャンペーンを実施すると毎回「参加方法が分からない」といった問い合わせが多く寄せられていました。しかし、導入後にカスタマーサクセスの方から提案いただき、対応するヘルプページを作成したところ、問い合わせ数が激減し毎回100件ほどきていた問い合わせが5〜6件にまで減少しました。
キャンペーンに関するヘルプページを作成すると、問い合わせの内容にも変化があったのが印象的です。以前は使い方や操作に関するものがほとんどでしたが、導入後はアプリ側で改善すべき点が浮き彫りになるような問い合わせが目立つように。今ではエンジニアやデザイナーと連携し、サービスの改善にもつなげられるようになりましたね。
FAQやヘルプページはサービス拡大をするうえで貴重なアセットになる
──問い合わせ内容の質の変化が、サービス改善にもつながっていったんですね。
佐藤様 はい。もう一つ印象的だったのは、ベトナム語のヘルプページを作成したことです。ユーザーの動きを分析いただくなかで、ベトナム語で検索をするユーザーが増えていることが分かりました。在日ベトナム人のインフルエンサーにカウシェを紹介いただいたことで増えたのですが、ベトナム語でのお問い合わせに一つひとつ返答するのは大変です。
そこで、「よくある質問をベトナム語に翻訳したページを作成できたら」と考えたんです。カスタマーサクセスの方に相談したところ、ベトナム語の表示・検索も実装できるとのことで、ベトナム語版のヘルプページも一部作成しました。今後サービス拡大していく中で、日本語以外のユーザーが入ってきた時の対応ができるのは、心強いなと感じています。
──こうした施策を繰り返す中で、チーム内で変化したことはありましたか？
佐藤様 Helpfeelを導入したことで、メンバーのモチベーション向上につながったと思っています。現在カスタマーサポートは3名体制になりましたが、以前はキャンペーンが始まると「またあのお問い合わせが来て忙しくなる……」というネガティブな空気が流れていました。
しかし、同じような問い合わせが減るとともに、チームの雰囲気が明るくなりましたね。現在は、「No hit単語を撲滅しよう」という目標を掲げて、日々みんな頑張っています。
──今後どのようにHelpfeelを活用していきたいと考えていますか。
佐藤様 Helpfeelの活用範囲を広げようと考えています。例えば、カウシェに商品を出品いただいている店舗様向けにつくる管理ツールでも、Helpfeelを導入する予定です。
Helpfeelはカスタマーサポートチームの工数削減につながるのはもちろんなのですが、一番のメリットは「ユーザーのためになること」です。ユーザーが自己解決できるようにサポートすることで、一番助かるのはユーザーの方々。そういったプロダクトの思想が弊社のカスタマーサポートチームと近いですし、ありがたいなと思っています。
今後はヘルプページの改善だけでなく、エンジニアやデザイナーチームとの連携もより強化し、Helpfeelを通したプロダクトの改善速度も上げられるようにしていきたいです。
──最後に、同じような課題を持つ企業様へメッセージをお願いします。
佐藤様 カスタマーサポートは自分たちが良いと思っても、ユーザーにとって分かりやすくなければ意味がありません。Helpfeelを導入してFAQのプロに伴走支援をしていただくことで、ユーザーのニーズをしっかり捉え、課題解決につなげられていると感じます。
FAQやヘルプページは後から整理しようと思っても、情報量が多くなってしまってからでは工数がかかります。サービス初期からHelpfeelを利用することで、整理することにリソースを割かなくて済み、ヘルプページが貴重なアセットになっていきます。Helpfeelは、弊社と同じようにサービス拡大をしているスタートアップにぜひオススメしたいですね。