「楽しみが待っている毎日をつくる」という理念の下、毎月写真を1枚選ぶだけで簡単に手紙を送れる「レター」、毎月無料で“ましかく”な写真をプリントできるアルバムアプリ「ALBUS」、好みのお花が定期的にポストに届く「FLOWER」などを提供しているROLLCAKE株式会社。
そんなROLLCAKEではユーザー体験の向上を目的として、2021年にHelpfeelを導入。ALBUSを皮切りに、現在はレターとFLOWERを含めた3サービスで活用いただいています。
今回は同社でカスタマーサポートとカスタマーサクセス業務を担っている遠藤様と内田様に、ALBUSを中心としたカスタマーサポート業務の役割やHelpfeel導入の経緯、導入後の効果について伺いました。
問い合わせの約40%は「探しやすいFAQであれば自力で解決できる内容」だった
── はじめに、おふたりが担当されているカスタマーサポート業務について教えてください
遠藤様 ALBUSは、専用アプリ上で選択いただいた写真をプリントしてご自宅にお届けするサービスです。そして、注文完了に至るまでに「住所の入力方法がわからない」「エラーが表示される」といった状況に遭遇する利用者様もいらっしゃいます。こうした利用者様を、注文完了までスムーズにご案内させていただくことが私たちの役割です。
── 業務をされている中でどのような課題が生まれていたのでしょうか？
遠藤様 弊社では、利用者様サポートの一環としてFAQページを公開していましたが、問い合わせの約40%は「FAQを見ることで利用者様ご自身で自己解決できる」ような内容でした。FAQは公開しているものの、ユーザーの“探しにくさ”が課題となっていました。
利用者数の増加にともなって全体の問い合わせ件数が増えていく中で、どうしても回答に時間がかかってしまい、理想とするユーザー体験の提供が難しいと感じていました。
とはいえ、今後のさらなる事業成長を見据えると、単に人的リソースを増やして問い合わせ対応の品質を高めるというのは現実的ではありませんでした。そこで、中長期的な視点での根本的な解決策としてFAQの改善を検討するに至りました。
── そのような中で、Helpfeelの導入を検討することになったきっかけは何ですか？
遠藤様 以前は、別のFAQシステムを利用していました。そのFAQシステムは検索性能に課題があり、キーワード検索で目的のFAQページに辿り着くのが難しい状況で…。問い合わせの内容に合致したAIのbotも試してみたのですが、結局適切ではない記事が表示されてしまって。すぐに止めてしまったんです。
そんな時、カスタマーサポート/カスタマーサクセス界隈で「Helpfeel」の噂を耳にして、「ぜひ詳しい話を聞いてみたい」と思ったのがきっかけでした。
感覚に頼ったFAQの運営から「FAQのプロによる分析」によりnohit率が目に見えて減少。データを基に効果的な打ち手を実行
── Helpfeel導入の決め手を教えてください。
遠藤様 最大の決め手は「検索性能が優れている」と感じたことです。Helpfeel導入済みの他社サイトをいくつか拝見するなかで、「Helpfeelであれば利用者様の検索ニーズに合ったFAQページをレコメンドしてくれるはずだ」と。その結果、利用者様自身が自己解決できる仕組みをつくり、自己解決率を向上させることで有人対応を要する問い合わせ件数を劇的に削減できると思いました。
また、カスタマーサクセスによる伴走支援が付帯している点も大きかったです。FAQの分析ができておらず、感覚に頼ってFAQページを増やしていたので、FAQのプロに分析や改善提案をしていただけるというのはとてもありがたいことだと感じました。
── 導入までの移行はスムーズでしたか？
遠藤様 導入時にこちらで必要な作業がほぼなく、リンクを差し替える程度でスムーズに終わったので助かりました。
── 実際に導入してみて、今までとは異なる変化は生まれてきていますか？
内田様 以前、従来型のFAQシステムを使った際に少し言葉を変えただけでヒットしなくなってしまうという経験がありましたが、Helpfeelでは検索すると関連する記事まできちんと表示されます。特に「〜できない」「〜が届かない」といった普段使われているような口語表現での検索にも対応しているので、柔軟性が高いと思います。
カスタマーサクセスの方によるサポートにも満足しています。
「どの記事が読まれているのか」「どのような質問文で検索されているのか」「現時点でどのようなキーワードが不足しているのか」といった点について的確にアドバイスをもらえるので、私たちはそれをもとに優先度の高いものから対応ができるようになりました。
具体的な導入効果としては、no hit率（※）が6％近くから直近では2～3％となり、目に見えて減りました。カスタマーサクセスの方の分析をもとにキーワードを追加したことで、検索精度が向上した結果ですね。
※no hit率：ユーザーが検索を行って何も検索結果が表示されなかった確率
遠藤様 本当に丁寧にレポートを作成いただき、改善のサポートまでしていただけて。「ここまでしてもらえるとは」と嬉しい誤算でした（笑）。今では勝手に4人目のサポートメンバーとして、頼りにさせてもらっています。
「問い合わせをさばく」から「どうすればサービスが良くなるかを考える」へ。カスタマーサポートと事業部が一緒に改善サイクルをまわす体制に
── 導入の目的の1つとして、自己解決率を高めていきたいというお話がありました。その点についてはいかがでしょう？
内田様 Helpfeel導入後、自己解決率が約40%も向上しました。一方で、私たちは単純に問い合わせ数が減ればそれで良いとは思っていません。内容によっては、しっかりと人の手を介してサポートさせていただいた方が良いケースもあります。そのため、「Helpfeelで解決するべきこと」と「人の手を介して解決するべきこと」を両軸で考えるようにしています。
また、問い合わせ内容を見てみると、FAQページを確認した上で問い合わせいただけたことがわかるものが増えているんです。その結果、有人対応の際のやりとりがスムーズになったと実感しています。
── 導入前の課題として「問い合わせに対する返答時間の長さ」も挙げられていました。
遠藤様 以前は問い合わせから回答までに、2営業日程度いただくことが多かったです。しかし、Helpfeel導入後は回答までの時間が短縮できるようになりました。
── お二人の時間の使い方も以前とは変わってきていますか？
遠藤様 今は「どうすればサービスがもっと良くなるか」を考えるのに使える時間が増え、カスタマーサポートの視点から事業部側に改善案を提案できる機会も増えてきています。
たとえば注文後に住所間違いに気が付く利用者様が多いことがわかったので、注文完了後でも住所変更が可能な仕様にするなど、社内のエンジニアに提案することもできました。
内田様 アプリ上で通知を出すことで利用者様が迷わないようにするなど、課題を根本的に解決できるような提案ができるようにもなりましたよね。
── Helpfeelのカスタマーサクセス担当者が作成したレポートを、事業部の方にも共有しながら活用いただいているそうですね。
遠藤様 いただいたレポートを翌週のチーム全体のミーティングで共有して、「このような意見をいただいたので、アプリの修正をするのはどうでしょうか？」といった形で提案しています。
内田様 定量的なレポートを基に「これだけの人が困っている」という状態を具体的に伝えられると、エンジニアのメンバーも動きやすいみたいです。改善案を提案してから、実際に反映されるまでのスピードも早くなったと感じています。
── ありがとうございました。最後に今後の展望などをお聞かせください。
内田様 利用者様が途中で迷ってしまっても、できるだけ早くゴールに戻ってこられるようにしたいので、FAQを充実させながら、的確なものを提供できるようにしたいと考えています。
有人対応が必要な問い合わせに対しても、わかりやすい記事を用意することで、事前に試してみて欲しいことや、事前に伺いたいことが伝わるような仕組みを作る。まずはそのようなところから取り組んでいきたいです。
遠藤様 ゆくゆくは「注文時にエラーが出た場合にはサービス上で必要なFAQを表示してあげる」といったように、最適なFAQにたどり着けるような仕組みも提案していきたいと思っています。