中期経営計画に「IT・Fintechの活用」、「効率化・選択と集中」を掲げ、デジタルによる変革の実現に向けて取り組んでいる株式会社仙台銀行。中小企業と金融機関をつなぐクラウド型経営支援プラットフォーム「Sendai Big Advance」、SBIグループとの連携による「仙台銀行SBIマネープラザ」など、地域の中小企業から個人のお客さままで、幅広い層に向けた多彩なビジネスを展開しています。
そんな同行が、業務改革の一環としてコールセンターを整備。同時にコールセンターの負荷軽減を行うべくHelpfeelを導入しました。今回、導入を主導した事務部事務企画課の課長 菅原玲奈様、課長代理 高野智博様、また、FAQの運用を担当されている営業本部お客さまセンターのセンター長 浅川剛治様に、それまで抱えていた課題やHelpfeel導入の決め手、導入効果などを伺いしました。
非対面取引による利便性の向上、デジタルサービスの強化を目指す
──顧客対応という面で、これまでどのような課題を感じていましたか？
高野様 近年、主に営業店の効率化による業務の見直し、Fintech活用による経営資源の効率的な分配、営業やコンサルタント分野での事業創生などを柱に、様々な取り組みを進めてきました。お客さまに質の高いサービスやコンサルティングを提供するためにも、非対面取引による利便性の向上、デジタルサービスの強化は重要なポイントです。こうした流れの中で、コールセンターの整備と、Webサイト改修の取り組みを開始しました。
──Webサイトの状況はどうだったのでしょうか。
高野様 FAQのページはあったものの、1つのページに想定される質問と回答を羅列したもので、どんな項目がどの程度見られているかといった分析や、お客さまがお困りごとを解決できたのかどうかは、把握できていませんでした。そこで、FAQシステムやチャットボットなどのサービス導入を検討しました。
業界特有の言葉遣いも、Helpfeelの「表記ゆれ」対応力でカバー
──FAQシステム導入にあたって、銀行ならではの苦労があったとか。
高野様 銀行というのは、独特の用語の使い方をする企業でもあります。例えば「印鑑」は、お客さまの日常使う言葉としては「はんこ」であったり、「印章」などとも言われます。また、私たちが使う「新券」という言葉は、一般には「新札」と言われます。このような「表記ゆれ」が各所にあるため、これを自社ですべてFAQシステムに設定していくには、相当な作業量になります。また、既存サイトで解析に足るデータが取れていたわけではありませんので、知見も蓄積されていません。導入のハードルは非常に高かったです。
──そこで、導入・運用支援の手厚いHelpfeelを選択されたわけですね。
高野様 初めてFAQシステムに取り組む私たちにとって、丁寧なアドバイス、伴走支援体制を掲げるHelpfeelは、よいパートナーになってくれると思いました。また、検索キーワードの「表記ゆれ」に強いHelpfeelは、私たちのニーズに応えられる優れたサービスです。ほかのFAQシステムやチャットボットなど、複数社のサービスも検討しましたが、検索ワードと回答の関連付けの設定が大変そうでした。
──検索についてはいかがですか。
高野様 検索に柔軟性があることを重視しました。また、入力された言葉に対して、まず質問文が予測されて表示されるHelpfeelのスタイルは、お客さまにとっても使いやすいものだと思います。さらに、入力された言葉の「ゆれ」まできちんと吸収してくれます。
専任チームとの二人三脚で、より使いやすいFAQにしていきたい
──運用で注力していることはなんでしょうか。
浅川様 お客さまセンターとしては、新商品やサービスの公開・改定に際して、タイムリーにFAQを追加していくことを重視しています。その前提として、部門間の連携は必須ですね。社内でコミュニケーションをしっかりとることが、スピーディーな反映につながります。これから頻繁に検索されたキーワード等を精査し、どんどんブラッシュアップを進めていきたいと考えています。
高野様 操作はドキュメント管理ツールの「Scrapbox」ベースになっているので、文章にタグを付ける感覚で効率よく入力できます。画像などもドラッグ＆ドロップで登録できます。簡単に自分たちで登録作業できる点も満足しています。
──どのような効果を実感されていますか？
高野様 今まで数値化されていなかったお客さまの関心やお困りごとが、しっかり可視化できるようになりました。得られたデータを元に、ご案内を充実させ、お客さまの利便性と満足度の向上に努めたいです。さらに、ゆくゆくは、これらのデータからお客さまのニーズを探り、新商品の考案などに活かしていきたいです。
──最後に、Helpfeelへの感想や貴社事業における今後の展望などをお聞かせください。
浅川様 お客さまセンターとしては、電話のお問い合わせの前に、ホームページ等の情報で問題解決していただければ理想的です。Helpfeelがその一助となると思います。今後もできるだけ理想に近付くために、毎月のミーティングでHelpfeelから頂いたアドバイスなどを実行していきながら、Webサイトの担当部署などと連携しつつ、相乗効果を出していきたいですね。
高野様 導入にあたって、様々なFAQシステムを調べましたが、どれも難しそうで、やはり不安もありました。今回、ノウハウを持つHelpfeelのような会社が一緒に導入・運用してくれたことで、無事公開にたどり着いています。検討段階から納品まで、また納品後も一緒に走ってくれました。Helpfeelに任せて本当によかったと実感しています。
菅原様 ビジュアルの見やすさ、多様な表記への対応、使いやすさ。Helpfeelの強みは、電話対応を減らしてお客さま自身での課題解決を可能にするという、当行の要望にピッタリだったと思います。「導入して本当によかった」というのが正直な感想です。今後も期待しています。
──ありがとうございました。これからもHelpfeelをぜひご活用ください。