Helpfeelは、多種多様な企業様のFAQサイトを継続的にサポートしてきました。その中で蓄積した知見をもとに、より良いFAQサイトにしていくためのアドバイスをはじめ、問い合わせ数の削減といった目標の達成まで、粘り強く伴走支援を行なっています。
今回お話を伺ったのは、あらゆるスペースを時間単位で貸し借りできるプラットフォームを運営する、株式会社スペースマーケット様。サービスの成長につれて増加する問い合わせへの対応に課題感を持たれており、Helpfeelを導入いただきました。導入前は数多くの問い合わせにより業務が逼迫していたカスタマーサクセスグループ。導入後はFAQサイトの再設計やコンテンツ改修を進め、徐々に問い合わせ率が減少し始めています。
今回、Helpfeelの運用を担当する神宮司 猛様、菊池 彩子様、山﨑 沙織様に伺いました。
ゲスト、ホストそれぞれに適切なFAQを提供するために
── 最初に、御社の事業概要について教えていただけますでしょうか。
菊池様 弊社は、貸し会議室や撮影スタジオなどのスペースを貸し借りできるプラットフォーム「スペースマーケット」を運営しています。サービスを利用するユーザーは、スペースを借りる「ゲスト」とスペースを貸し出す「ホスト」の2者がいます。
── Helpfeelを導入する前は、どのような課題感を持っていたか教えてください。
山﨑様 FAQサイトの課題感としては、プロダクトの成長に連れて問い合わせ数が増加し、対応が逼迫していたことです。特にゲストからの問い合わせが多かったですね。Helpfeelの導入前はカスタマーサクセスグループ6名で毎日1日中問い合わせ対応をしないといけない状態でした。
── 問い合わせの内容は、どのようなものが多いのでしょうか。
菊池様 ゲストからの「スペースの予約」に関する問い合わせが多くを占めています。その中には、FAQコンテンツを見てもらえれば自己解決できるものや、テンプレートで返信できるものも多く、そういった問い合わせから減らしたいと考えていました。
そこで、部門のKPIの一つとして「問い合わせ数の削減」を掲げました。もともと使っていたツールで、FAQコンテンツを最適化するプロジェクトをチーム内で始めたのです。
── 当初はツールの変更は考えられていなかったんですね。
山﨑様 そうですね。ただ、このプロジェクトは、たびたび立ち上がっては中途半端に終わっていました。アナリティクスで閲覧数などは見ていたものの、専門的な知見を持つものがいないため、改善をしても分析までできないという状況だったんです。
── その後、どのような検討をされたのでしょうか？
山﨑様 チャットボットかHelpfeelの導入を検討していました。チャットボットも魅力的に感じる部分はあったのですが、ゲストがホストに直接質問してほしい問い合わせがプラットフォーム運営側により届いてしまう懸念があり、あまり適さないと判断しました。
── Helpfeelはどのような点で魅力を感じられたのか教えてください。
Helpfeelは検索性の高さがあるのと、コンテンツごとにゲスト向けかホスト向けなのかを明示できるので、これならユーザーの自己解決が進みやすいのではないかと思いました。
また、チーム内に専門的な知見を持つメンバーがいないのもあり、導入して終わりでなく月1回の定例ミーティングを通して伴走支援をいただける点も大きなポイントでした。
FAQの基本概念を知り、「目指すべきゴール」を再認識
── 導入後の印象について教えてください。
菊池様 導入初期に「よいFAQサイトとは？」など、基本的な考え方を教えていただいたのが印象的でした。もともと弊社で用意していたページは、ユーザーに伝えたい情報を詰め込んだ「取扱説明書」のようなものだったんです。そのためコンテンツが長文になっており、ユーザーが訪れても「長くて読めない」と離脱してしまう問題を指摘いただきました。
「FAQは一問一答で、見てすぐ答えがわかるもの」という基本を教えていただいたことは改善を進めるうえで大きかったですね。ページ作成時の意識が変わったと感じています。
── そう言ってもらえると嬉しいです。
菊池様 また、月1回の定例ミーティングでユーザーの動向を知ることで、アプローチの認識も変わりました。それまで私たちは「導線を変える」などの施策に集中しがちで、「FAQサイトに来てもらうこと」がゴールになっていました。しかし、それは根本的な解決ではありません。そもそもどのような方が利用し、どこで離脱しているかなどの現状を教えてもらったことで「ユーザーの課題を解決すること」がゴールなのだと再認識できました。
神宮司様 そのため、現在はFAQサイトへの導線を検討するだけでなく、しっかりとコンテンツの内容も精査し、既に利用いただいているユーザーに最後まで読んでもらうためには、解決につなげてもらうにはどうすれば良いかをより考えて改善に取り組んでいます。
── 分析結果や気づきを踏まえて、具体的にどのような改善施策を行いましたか？
菊池様 ゲスト向けのページが多く見られていたので、その改修に力を入れました。
一例ですが、スペースを利用する際に「ゴミの出し方」「駐車場の有無」など、当日の流れを検索するゲストが多い状況がありました。ただ、こうした質問はプラットフォーム側では解決できず、ホスト側に聞かなければ分からないこと。そこで、ホストへ問い合わせするべき内容を掲載したコンテンツを作成し、当日の流れに関してさまざまなキーワードで検索したとしても、このページにたどり着くように設計しました。
こうした設計は伴走支援を通して細かく数値分析を行なっていること、Helpfeelの検索性があるからこそ実現できたと思います。
── 導入されて半年ほどですが、問い合わせ数に変化はありましたか？
山﨑様 弊社では、利用に繋がったユーザー数に対して何件の問い合わせが発生したかを「問い合わせ率」と呼んでいます。その推移は、Helpfeelを導入した前後比較で0.47%ポイント減少しました。また、自己解決可能な問い合わせが全体のうちどれだけあったかという割合も算出しています。これは導入前後比較で2.3%ポイント減少しました。
FAQ運営は考えるだけでなく、「アクション」が重要
── FAQサイトにおいて、今後の目標や展望はありますか？
神宮司様 現在は、自己解決できるはずの問い合わせが全体の半分弱を占めている状態なので、目下の目標はそれを減らすことですね。そのためには、ユーザー自身が欲しい回答にすぐたどり着けるようなサイト構成にすることが重要だと考えています。
一度目のキーワード検索で答えにたどり着かなくても、他ページをどんどん回遊していき、ユーザーが自分自身で答えに辿り着くような設計にしていきたいです。
山﨑様 今後は、新入社員が入社した際にも役立つようなページにしていきたいですね。新しく入った社員は、既存社員よりもユーザーに近い存在。そのような人も簡単に疑問を解決できるようになれば、よりユーザーに優しいFAQサイトになると考えています。
── 最後に、Helpfeel導入検討中の企業様にメッセージをお願いします。
菊池様 FAQをより良くするためにはサービス運営者自身だけでなく、ユーザー視点に立ってプロの目線が重要だと感じます。サービスを運営していると毎日プロダクトに触れるため、なかなかユーザー目線に近づくのが難しいこともあります。月1の定例でプロの分析によるアドバイスをいただいているからこそ、改善につながっていると感じています。
神宮司様 私たちは「問い合わせ削減」や「ユーザーが迷わず疑問解決できる」というゴールに向かっていますが、ただ考えるだけではなく「しっかりとアクションできること」が重要です。Helpfeelを導入したことで、次の一手を着実に打てるようになりました。
課題は認識しているけれど、どこから手をつけて良いかわからないという状態が一番もったいなかったと思うので、導入して良かったと思います。今後もHelpfeelさんに伴走していただくことで、スペースマーケットというサービスに最適なFAQの形を作っていきたいです。