近年、チャットボットは急速に普及し、様々なサイトやSNSの公式アカウントで見かけるようになりました。その背景には、ディープラーニングによってユーザーとの自然な会話を実現する、AI（人工知能）の発達が大きく関係しています。
本コラムでは、AI型チャットボットの導入を検討している方に向けて、AI型チャットボットの基礎知識や、AI型チャットボットの導入が効果的なケースを解説していきます。
- AI（人工知能）型チャットボットとは？
- AI型チャットボットの活用例
- AI型チャットボット導入前のチェックポイント
- チャットボットのタイプ診断
- チャットボット以外でも問い合わせ数の削減ができる？
- FAQシステムなら検索ヒット率98％の「Helpfeel」
AI（人工知能）型チャットボットとは？
チャットボットは「ルールベース・シナリオ型」と「AI型」の2種類に大別できます。両者に共通した仕組みや、メリット・デメリットについては、下記のコラムで詳しく解説しているので、あわせてご一読ください。
>>チャットボット（Chatbot）とは？仕組みやメリット・デメリットを解説
ルールベース・シナリオ型とは？
あらかじめ用意・設定しておいた質問と回答（シナリオ）をもとに、ロボットがユーザーに応答するチャットボットです。
ルールベース・シナリオタイプのチャットボットは、今日多くのWebサイトやアプリで採用されています。「〇〇の使い方を知りたい」や「〇〇の申込方法を知りたい」などの選択肢から当てはまるものを選ぶと、それに紐づく回答をチャットボットが返すという仕組みになっています。
基本的には「あらかじめ登録されている質問」にしか対応できないため、質問と回答が定型または一問一答で事足りる場合に適しています。
後述するAI型と比べて仕組みがシンプルなので、構築が比較的容易で、コストを抑えて導入できます。
AI型とは？
AIを搭載したチャットボットです。「人工知能型」「機械学習型」とも呼ばれます。
対応を繰り返すことでデータを蓄積・学習し、ルールベース・シナリオ型に比べてより複雑な質問に対応できることや、回答の精度を高められることが特徴です。Webサイトやアプリでの使用以外にも、駅に設置されている案内サイネージや、iPhoneのSiriなど「AIアシスタント」にも、AI型チャットボットが活用されています。
ルールベース・シナリオ型に比べて自然で複雑な対話が可能ですが、導入・運用コストがかかります。また、AI型は学習が不十分な段階だと回答精度が高くありません。自然な対話を実現させるには、教師データを用いて学習を行ったうえで、実際の運用を通じて学習データを蓄積し、精度を向上させていく必要があります。
AI型チャットボットの活用例
カスタマーサポート
AI型チャットボットが、最も活用されているシーンはカスタマーサポートです。「どのようなことでお困りですか？」といった導入文が表示された入力エリアに、ユーザーが自由に質問を書き込み、チャットボットが応答します。
また、企業のWebサイトやSNSだけでなく、国際空港、駅、中央省庁、全国の自治体など様々な場所で、施設案内を主目的としたAI型チャットボットが採用されています。たとえば空港では、交通機関の案内、フライトやゲートへの誘導などを、ユーザーの状況に合わせて多言語対応で行っているものもあります。
社内ヘルプデスク
AI型チャットボットは、社内ヘルプデスクとして活用することもできます。
社会情勢に合わせて、テレワークや時差出勤といった働き方改革が進み、対面で気軽に質問することのハードルがあがった結果、それを補完する方法としてチャットボットを導入する企業が増えています。
総務や人事労務など、担当部門の業務範囲が広く、「誰に聞けばいいのか分からない」質問でも、チャットボットなら気軽に質問ができます。
また、営業時間外や休日でも問い合わせに対応でき、社員はその場で問題を自己解決できるため、質問をする側・される側の双方において業務の効率化が期待できます。
他にも、業務品質向上を目指して、マニュアルをチャットボット化するケースもあります。このように整備したマニュアルは、コールセンターや営業など、即時の対応が必要なシーンで活用することができます。
AI型チャットボット導入前のチェックポイント
1. 適切な費用対効果を見込めるか？
- 「せっかく導入したのに思ったほど効果が出なかった」
- 「チャットボットの利用料金に効果が見合っていない」
チャットボット導入後、このような状況に陥らないようにするために、費用対効果の検証を徹底しておく必要があります。とくにAI型チャットボットは、初期費用や月額利用料が高額になる場合が多く、慎重に検証を行うべきです。
たとえば、以下のような具体的な数値を試算するのがおすすめです。
- 月間に何時間程度の工数を削減できるか
- 生産性を何割上げられるのか
- 有人対応するべき問い合わせ件数を何割削減できるのか
これらの数値を費用と照らし合わせることで、チャットボット導入の費用対効果を算出することができます。
2. 運用体制が整っているか？
チャットボットの導入にあたっては、シナリオ作成をはじめとして、様々な専門知識が必要です。社内にチャットボットの導入経験があるメンバーがいない場合には、外部の専門家の手を借りることになります。
チャットボットを提供しているベンダーの中には、会話のシナリオ作成や、Webサイトまたはアプリへの実装を、導入サポートとして提供している場合があります。自社にAI型チャットボット導入の経験者がいない場合は、こうしたサポートを受けられるベンダーや代理店のチャットボットを選ぶと安心です。
3. 必要な機能を備えているか？
AI型チャットボットは万能ではありません。ツールごとに強みがあり、その強みに沿った機能が備えられています。導入しようとしているツールが、自社の抱える課題の解決に役立つ機能を備えているか、求めている運用体制に見合う機能を備えているかを、事前に確認しておくことが重要です。
とくに、チャットボットで対応した問い合わせのデータを、今後のCS向上に役立てたいという場合は注意が必要です。
たとえば、チャットボットが問い合わせ対応をした後に、その顧客データを既存の顧客管理システムに連携させたいとします。その実現には、外部サービスやアプリケーションとAPI連携できる機能が必要です。顧客対応業務全体のフローを俯瞰したうえで、求める機能を洗い出しておきましょう。
4. 導入後のサポート体制が整っているか
- 「シナリオの設定方法がわからない」
- 「シナリオを動かしてみたら、予期せぬ処理が発生してしまった」
- 「Webサイト上で適切にチャットボットウィンドウが表示されない」
- 「CRM（顧客関係管理）ツールとのデータ連携を正常に実行できない」
チャットボット導入後には、このように様々なトラブルが発生する可能性があります。そのため、ベンダーや代理店側のサポート体制が整っていることは非常に重要です。もし、「導入支援は行うが、導入以降のサポートは対象外」であれば、トラブルの解決を自社で行わなければなりません。ツール選定の際には、希望通りのサポートが受けられるか、ヘルプデスクやサポート体制が整っているか、という点もリサーチしておくのがおすすめです。
たとえば、海外製ツールの場合、「サポートは一切対応していない」「サポートはしているが日本語には対応していない」といったことが珍しくありません。
サポートに対応している場合でも、「月に◯回まで対応可能」「相談1回ごとの従量課金制」「メール相談のみ」「無料でいつでもサポート」など、ベンダーによって対応が違うので注意しましょう。落とし穴として「導入後もサポートします」と言っていたにもかかわらず、コールセンターにまったく繋がらずサポートを受けられないこともあるので、ツール比較サイトで口コミを確認しておきましょう。
チャットボットのタイプ診断
AI型が向いているパターン
AI型チャットボットの導入・運用コストは、比較的高額になりがちです。ツールによっては、初期費用として10万円以上かかり、さらに月額利用料として毎月10万円以上のコストがかかる場合があります。十分なコストを確保できるかは、まず確認しておくべきポイントです。
また、チャットボット導入後の精度改善やトラブル対応のために、適切な人材を確保し、運用体制を整える必要もあります。
コストや人材の課題をクリアできている場合は、対応したい問い合わせの内容を精査します。AI型チャットボット型の強みは、ユーザーの話し言葉（自然言語）を理解し、適切な回答ができることです。表記ゆれやあいまいな質問にも対応したい場合には、AI型チャットボットが適しています。
一方で注意したいのが、登録するFAQの数です。AI型チャットボットは学習によって性能を高めていくため、対応するFAQの範囲が広すぎると、なかなか学習が進まず、期待した効果を得られにくくなる可能性があります。その場合は、FAQシステム等、別の手段も検討するのがおすすめです。
ルールベース・シナリオ型が向いているパターン
「導入・運用コストをできるだけ抑えたい」、「問い合わせ内容が限定的で、パターンが限られている」という場合は、ルールベース・シナリオ型チャットボットのほうが効果を得られやすいでしょう。
初期費用や月額利用料が、数千円〜数万円で設定されているツールも多くあります。
こちらも注意すべき点は、登録するFAQの数です。ルールベース・シナリオ型は、ユーザーとの会話を予め想定してシナリオを作り、目的の情報まで誘導させるチャットボットです。多くの設定を手動で行うため、登録するFAQの数が多くなれば、それだけ人的リソースを確保しなければなりません。表記ゆれへの対応も、それぞれ別のFAQとして扱い、登録する必要があります。それらに対応したい場合は、チャットボット以外の対応手段も検討するのがおすすめです。
チャットボット以外でも問い合わせ数の削減ができる？
実は、問い合わせ数を削減するツールは、チャットボット以外にもあります。
秘書代行
秘書代行は、主に電話やメールでの問い合わせを代行のオペレーターが対応し、内容を報告するサービスです。ただ単に電話やメールを受けて取り次ぐだけではなく、システムを介して情報共有を行い、状況に合わせた応対を行います。サービスによっては、人事労務サポートや経理処理、営業アシスタントにも対応しており、社内ヘルプデスクやコールセンター業務を委託することができます。
チャットボットやその他のシステムと比較すると、導入や運用の手間がかからないのが一番のメリットです。徹底した研修によりオペレーターの質を謳うサービス、24時間365日受付、英語受付を謳うサービスもあります。
問い合わせそのものの数を減らすことはできませんが、社内での問い合わせ対応を減らし、業務効率化を図ることができます。
マニュアル作成ツール
「業務マニュアルを用意しているのに、社内からの問い合わせが減らない」という場合は、マニュアル作成ツールを利用することで、問い合わせ数を削減できる可能性があります。
多くの企業では、オフィス系ソフトを使ってマニュアルを作成しています。費用がかからず手軽に作成できる、というメリットがありますが、閲覧のしやすさや共有方法、更新手順が作成者に委ねられるため、閲覧する側にとっては活用しにくい、という事態も起きやすいのが実情です。
マニュアル作成ツールは、マニュアルのフォーマットが予め用意されているため、誰でも作成しやすく、閲覧性も確保しやすいというメリットがあります。また、時間や場所を問わず作成・閲覧ができるクラウド型ツール、マニュアルの更新を通知してくれるツール、動画を取り入れて作成できるツールなど、様々なタイプがあります。
FAQシステム
- 「多種多様な問い合わせを、ひとつの窓口で対応したい」
- 「ユーザーを的確に自己解決へと促し、満足度向上や業務効率化を図りたい」
このような場合には、FAQシステムがおすすめです。
FAQシステムは、検索機能や管理機能によって、FAQサイトをユーザーにとって使いやすくしてくれるツールです。カスタマーサポートとして用いるだけでなく、社内ヘルプデスクとして活用することもでき、ナレッジの蓄積や共有をスムーズにして業務効率化を図ることができます。
チャットボットと比較すると、FAQシステムには、次のようなメリットがあります。
- 回答が複雑で長い内容であっても、1つのページにまとめて表示できる
- 関連度の高いFAQを一覧表示できるため、ユーザーの自己解決を促しやすい
- 閲覧ページや検索キーワードの解析により、ユーザーニーズを把握できる
- システムの導入や運用において、プログラミング等のスキルが不要である
- 導入期間や、効果を実感できるまでの期間が短い
- FAQが数百件以上あるような、膨大な量であっても容易に対応できる
- 社外向けFAQ、社内向けFAQの両方に対応できる
FAQシステムなら検索ヒット率98％の「Helpfeel」
FAQシステムを使って問い合わせ削減を目指す場合は、FAQ検索ヒット率の高いシステムを選ぶことが非常に重要です。
FAQ検索ヒット率とは、ユーザーの質問に対してどれだけFAQをサジェストできているかを示す指標です。検索ヒット率が低い場合、ユーザーは質問を入力したものの、目的とするFAQを見つけられない、という事態に陥ってしまいます。
Nota株式会社が開発・提供しているFAQシステム「Helpfeel」は、最先端の検索テクノロジーによって、質問の表記ゆれやあいまいな表現にも対応し、検索ヒット率98％という、驚異的な性能を実現しています。検索キーワードから回答を探し当てるのではなく、ユーザーの「問い」を導くという革新的な発想で、キーワード入力中に質問の候補を表示し、ユーザーを目的のFAQへと的確に誘導します。
さらにHelpfeelは、従来のFAQシステムと比較して約1000倍の速さとなる、0.001秒での応答を可能にしており、チャットボットと同等以上のスムーズな操作を実現することもできます。
問い合わせ削減において確実に効果を出したいとお考えの方、ユーザーにとって利便性の高い問い合わせ対応を行いたいとお考えの方は、Helpfeelについてぜひお気軽にご相談ください。
