コールセンターのテレワーク化の現状
一般社団法人日本コールセンター協会が2021年度に実施した調査によると、コールセンター企業で在宅テレコミュニケーターを採用しているのは41社中13社（37%）、採用予定ありと回答した企業は9社で、13社の企業が採用予定なしと回答しています（残り6社は非公開）。
画像出展：『2021年度 コールセンター企業 実態調査』 報告
過去の調査と比較すると、テレコミュニケーターの採用を進めている企業は増えているものの、依然として半数に近い企業が、採用予定を立てられていないことがわかります。
コールセンターをテレワーク化する際の3つの課題
セキュリティ対策が必要
一般社団法人日本コールセンター協会の調査では、コールセンターで在宅テレコミュニケーターの採用予定がない理由として、もっとも多かったのが「セキュリティ上の問題」でした。
コールセンターでは多くの個人情報を取り扱うため、テレワーク化にあたっては最大限のセキュリティ対策をしなければなりません。万が一、コールセンターで情報漏洩が起きると、企業が社会的信頼を失うことはもちろん、損害賠償責任が発生する可能性があります。
コールセンターのテレワーク化を促進させるには、このセキュリティ対策が重要なポイントです。
業務環境の整備が必要
自宅でコールセンター業務をおこなうには、パソコンやインターネット回線をはじめとする、コールセンターのシステム環境を整えなければなりません。
また、環境や仕組みが整っても、それらをオペレーターがうまく使いこなせなければ、業務の遅滞が起こるだけでなく、対応品質低下の恐れがあります。
マネジメントが困難
コールセンター運営において、オペレーターのマネジメントは重要なポイントです。しかしテレワーク化すると、社内コミュニケーションのハードルが高くなり、マネジメントの難易度が上がります。適切なマネジメントができないと、オペレーターの教育や業務連携が滞り、対応品質にバラつきが発生するおそれがあります。
また、コールセンターのマネジメントでは、オペレーターの心理的安全性を確保するためのコミュニケーションが非常に重要です。テレワーク化でコミュニケーションが希薄になり、オペレーターにストレスがかかると、離職率が上がる可能性があります。
テレワーク化の3つのメリット
働き方の多様化に対応した採用
テレワーク化には、コールセンターの人材を採用しやすくするメリットがあります。例えば、子育てや介護をしている方は、長時間働くのが難しいケースが少なくありません。
また、副業や兼業をしている、ワークライフバランスを重視するなど、近年は働き方が多様化しています。このようなケースでも、テレワークであれば採用がしやすくなります。会社から離れた地方に住む人材を採用できるのもメリットです。
コスト削減
コールセンターをテレワーク化すると、大勢のオペレーターが集まるオフィスを用意する必要がなくなります。オフィスを縮小することで、毎月の賃料や光熱費の削減が可能です。オフィスの賃料は、コールセンターの運営における大きなコストのひとつで、テレワーク化による削減効果は高いです。
また、テレワーク化によってオペレータの通勤を減らすことができれば、交通費の削減にもつながります。このように、コールセンターをテレワーク化すれば、大幅なランニングコストのカットが期待できます。
BCP対策
テレワークは、BCP対策に非常に効果的です。BCPとは、災害などが起きた際でも業務を継続するための計画を指しています。例えば、オフィスのある地域が大地震によって長時間停電になった場合、コールセンターは電気が使えないため業務を停止するしかありません。
しかし、テレワーク化によってオペレーターが全国各地で業務をおこなっていれば、停電の影響を受けずにコールセンター業務を継続できます。
テレワーク化のために必要なシステムを紹介
ビデオ会議システム
ビデオ会議システムは、大勢でおこなうミーティングや、オペレーターと個別のコミュニケーションを取るためのツールとして活用できます。代表的なツールはZoomやGoogle Meetなどです。
テレワークでは対面のコミュニケーションが減るため、オペレーターが孤独を感じやすい傾向があります。ビデオ会議システムなら、離れた場所で働いていても顔を見てコミュニケーションを取れます。
チャットシステム
テキストベースでのやり取りにはチャットシステムが利用できます。代表的なサービスは、SlackやChatworkなどです。チャットシステムは個別でのやり取りのほか、全体への情報共有、テーマ別にグループ作成など、チームでの業務連携を円滑にする機能が揃っています。
CTI
CTIは、電話とパソコンを連携させるためのシステムです。顧客から着信があった際、該当する顧客情報をCRMから自動で呼び出せるようになり、スムーズに顧客対応を進められます。
電話を均等にオペレーターへ振り分ける制御、通話時に顧客情報をオペレーターに提示するCRM連携機能など、円滑なコールセンター運営に必要な機能を持ったシステムです。また、録音機能を使うことで、オペレーターの対応品質の確認ができます。
PBX
PBXは、インターネット回線を利用した電話交換機です。会社宛にかかってきた電話を、パソコンやスマートフォンで受けることができます。また、顧客との電話以外に内線通話もでき、管理者とオペレーターのコミュニケーションへの活用が可能です。
PBXは通常の電話設備を導入するのに比べコストが安く、すぐに利用できるのがメリットです。
CRM
CRMは、顧客管理のために利用するシステムです。顧客の個人情報、商品購入やサービスの利用履歴などを管理することができます。
テレワークは、それぞれのオペレーターが必要な顧客情報へスムーズにアクセスできなければならないため、効率よく業務を進めるためにCRMは欠かせません。
FAQ
FAQは「よくある質問」のことです。コールセンターでは、2種類のFAQが活用されています。ひとつは顧客向けの「社外向けFAQ」、もう一つはオペレーター向けの「社内FAQ」です。
社外向けFAQは、顧客から頻繁に寄せられる質問をまとめ、検索できるようにするシステムです。顧客自身で問題が解決できるようになるため、問い合わせ数を減らす効果が期待できます。
一方、社内向けFAQは、コールセンターのオペレーター向けマニュアルとして利用できます。社内のナレッジ共有がスムーズになり、オペレーターが円滑に業務を進められるようになります。
▼コールセンターのマニュアル作成に関しては、下記のコラムで詳しく解説をしているので、あわせてご一読ください。
顧客からの問い合わせを減らすFAQシステム
コールセンター業務のテレワーク化には、多くのメリットがあります。しかし、いきなり多くのオペレーターをテレワーク化するのは、容易なことではありません。
そこで、テレワーク化の前にまずは問い合わせ数を減らしてみてはいかがでしょうか。問い合わせ数を削減できれば、対応するオペレーターも少なくて済むため、テレワーク化がしやすくなります。
FAQシステムの選び方
問い合わせ数を減らす方法としては、本コラムでも紹介した「社外向けFAQ」が効果的です。ただ、FAQはどれも同じではありません。FAQはユーザーによって検索する言葉の違い、スペルミスなどがあるため、検索ヒット率が高いシステムを選ぶことが重要です。
検索ヒット率が高いFAQシステム
弊社が提供するHelpfeelは、検索ヒット率98%を実現するFAQシステムです。独自技術「意図予測検索」が、ユーザーの曖昧な言葉やスペルミス、感情的な表現、抽象的な表現を的確な回答へ導きます。
Helpfeelは従来のFAQシステムの約100倍となる、0.01秒で応答が可能です。Helpfeelを導入すれば、顧客が疑問を自己解決できるようになり、問い合わせ削減が期待できます。問い合わせ数が減ることで対応スピーディーが上がり、顧客満足度の向上にもつながります。
コールセンターのテレワーク化や業務効率化、顧客満足度の向上に課題をお持ちの方は、Helpfeelについてぜひお気軽にご相談ください。
