企業が顧客との間で良好な信頼関係を築き、他社との差別化を図るために、カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience/略称：CX）の向上が欠かせないものとなりつつあります。
では、カスタマーエクスペリエンスの向上のために、企業はどのような取り組みをおこなっているのでしょうか？本コラムでは、カスタマーエクスペリエンスの成功事例をもとに、企業が実際に取り組んでいる内容について解説します。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
カスタマーエクスペリエンスは顧客体験という意味で、顧客が商品やサービスを認知し、実際に購入して利用したりサポートを受けることで得る一連の体験を指します。
たとえば、接客時に受けた印象や、サービスを利用した際の感情、企業に対するイメージなどがカスタマーエクスペリエンスに含まれます。
カスタマーエクスペリエンスについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
>>カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？顧客体験向上につながる3つのポイント」
カスタマーエクスペリエンスの成功事例
丸亀製麺
丸亀製麺は、すべての店舗で打ちたての麺を提供するという顧客体験を提供しています。丸亀製麺はセルフサービス形式で、スムーズに商品の受け取りができるように設計されています。しかし、調査の結果、セルフサービスに不慣れで、注文や会計の際に他の顧客が気になり、ゆっくりメニューを選べない来店客がいることがわかりました。そこで、カウンターの外にもスタッフを配置し、顧客に声をかけて安心感を持ってもらう取り組みを行っています。このように丸亀製麺では、顧客にベストな体験をしてもらうための視点でカスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。
参考記事：“顧客体験の最大化”をめざす丸亀製麺 顧客の生の声から見えてきた意外な問題点とその解決策とは
星野リゾート
リゾート運営を行う星野リゾートは、徹底したコンセプト設計を行い、複数のブランドを展開しています。
星のや：圧倒的な非日常感を演出するラグジュアリーな和の滞在体験
界：地域の魅力を再発見 心地よい和にこだわった上質な温泉旅館
リゾナーレ：豊富なアクティビティを提供するリゾートホテル
OMO：テンションあがる「街ナカ」ホテル
それぞれのブランドと立地する地域の特徴を掛け合わせ、体験をイメージできるようにコンセプトを突きつめています。たとえば、周囲に美術館・博物館が多い立地である”界 仙石原”は、「内なる表現欲と出会う アトリエ温泉旅館」をコンセプトにしています。アートに関心がある人をターゲットとして、美的にこだわった内装や食事を提供したり、画材を利用して自らデザインできる「彩り手ぬぐい」というサービスを提供しています。
参考記事：星野リゾート
ANA
ANAでは、顧客の旅の流れを28個のシーンに整理した「ANA Customer Experience」によって、顧客満足度の向上を目指しています。
具体的には、ANAを利用した顧客が他の人にANAの利用を勧めたいかどうかについて、NPS（Net Promoter Score/顧客推奨度）で数値化しています。また、顧客情報や運行情報をリアルタイムに連携するデジタルプラットフォーム「Customer Experience（CX）基盤」を構築して、必要な情報をタイムリーに活用して細やかなサービスを提供できるようにしています。
ANAでは、予約から機内での過ごし方、そして旅の終わりまでの顧客体験を一連のストーリーとして捉えます。航空機の利用を単なる移動手段に終始するのではなく、顧客体験をもとにした一貫性のあるサービスとして提供することで、体験価値の向上を目指しています。
参考記事：ANA お客様体験価値の向上
スターバックス
世界的コーヒーチェーンのスターバックスは、新しいカフェの利用スタイルを顧客体験として提供していることで有名です。
その一例が、スマートフォンアプリからの注文・決済により、レジで並ばずに商品を受け取れる「モバイルオーダー＆ペイ」です。このシステムを導入した背景には、顧客からの「店頭に長蛇の列ができている」「店内が混雑している」といった声がありました。また、スターバックスは、顧客の要望を反映して「モバイルオーダー＆ペイ」のアップデートを継続的に行っています。導入当初は対応していなかった、商品の細かいカスタマイズを可能にする取り組みを通し、さらに顧客体験の価値を高めています。
また、スターバックスでは、こうした新たな取り組み前には、パートナー（従業員）向け説明会を実施しています。パートナーの理解を深めることがスターバックスにとって最も重要であり、顧客の体験価値を高めるポイントにもなると考えているためです。
参考記事：感動を生み出す、スターバックスのデジタルを活用した顧客体験の取り組み
横浜DeNAベイスターズ
プロ野球チームの横浜DeNAベイスターズは、テクノロジーを活用した野球観戦のエンターテイメント化に取り組んでいます。
具体的には、デジタルマーケティングを積極的に取り入れて来場顧客の分析をおこない、明確化したターゲットの体験を向上させる、新たな野球の楽しみ方を継続して提供しています。
たとえば「バーチャルハマスタ」では、仮想空間に横浜スタジアムを再現して、顧客が自宅からアバターを通してコミュニケーションをとりながら、試合観戦を楽しめます。また、「ベイスターズプライムカメラ」は、独自に設置した20台のカメラによる視点を顧客が自由に切り替えて見ることができます。
こうした新たな試みがカスタマーエクスペリエンスの改善につながり、2011年以降、観客動員数を右肩上がりに成長させています。
参考記事：KDDIと横浜DeNAベイスターズが取り組む次世代型スポーツ・エンターテインメント
FAQを使ったカスタマーエクスペリエンス向上の事例
弊社では、HelpfeelというFAQシステムを提供しています。Helpfeelは、カスタマーエクスペリエンスの向上にも活用できるFAQシステムです。
「Pococha」株式会社ディー・エヌ・エー
株式会社ディー・エヌ・エーが運営する「Pococha（ポコチャ）」は、ライバーとリスナーがコミュニケーションがとれるライブコミュニケーションアプリです。Pocochaはユーザー同士のコミュニケーションが活発に行われるカルチャーのため、熱量の高いユーザーがTwitterでFAQをシェアするということがあります。ユーザー同士の交流で正しい使い方やルールが伝わり、アプリ利用者には安心感が生まれます。
また、トップライバーが経験やノウハウを伝える動画をYoutubeにアップし、検索性能の高いFAQを活用することで、ライバーが知りたい情報にたどり着きやすくしています。FAQを活用した取り組みで、『ユーザーが疑問に思っている情報の収集』が迅速におこなえるようになっています。
「THEO」株式会社お金のデザイン
株式会社お金のデザインが運営する投資一任運用サービス「THEO（テオ）」では、FAQを導入して、ユーザーの自己解決をサポートしています。しかし、既存のFAQシステムは検索性が低く、疑問が解決できないという課題がありました。ユーザーの約7割が投資の未経験者で、なじみのない金融用語や言い回しを検索できないのは大きな課題でした。
そこでFAQを導入し、問い合わせ率を以前よりも減らすことに成功しています。
Helpfeelでカスタマーエクスペリエンスの向上を
顧客満足度を高めて競合との差別化を図るためには、カスタマーエクスペリエンスの向上が欠かせません。顧客の満足度と体験価値の向上を目指すなら、まずはFAQシステムを導入してみてはいかがでしょうか。
検索ヒット率が高い弊社のFAQシステム「Helpfeel」なら、顧客の疑問を素早く自己解決へ導けるため、カスタマーエクスペリエンスの向上が期待できます。本コラムで紹介した導入事例にもあるように、FAQシステムは検索ヒット率の高さが非常に重要です。
Helpfeelは、独自技術「意図予測検索」によって、ユーザーごとに異なる検索語句に対して検索ヒット率98%を実現します。導入にあたって発生する作業から、FAQ運営に必要な分析・改善アクションの提案・実施まで弊社が手厚くサポートいたしますので、工数を心配することもありません。
カスタマーエクスペリエンスに課題を感じている方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にご相談ください。
