カスタマーサポートで使える返信メールの無料テンプレート（例文）

カスタマーサポートには、顧客から日々様々な内容の問い合わせメールが寄せられています。それらに迅速に対応することは、顧客満足度向上や解約防止を目指す上で非常に重要です。

本コラムでは、カスタマーサポートで使えるテンプレートを紹介するとともに、メール業務を効率化するポイントを解説します。

カスタマーサポートで使用するメールの基本構成

カスタマーサポートで使用する返信メールは、主に下記の要素で構成されています。

この構成に沿って文章を作成すれば、必要な項目を満たした返信メールが作成できます。
返信メールの中で特に重要な項目が、問い合わせ内容の確認と、それに対する回答です。
まずは認識の相違がないか問い合わせ内容を確認し、そのあとで回答を示します。
回答は結論（解決策）を最初に伝え、そのあとで理由を箇条書きにすると、要点がまとまりやすくなります。

【状況別】カスタマーサポートで使えるテンプレート（例文）

一覧個々の問い合わせに対して、1から返信文を考えると、非効率かつ、対応品質のばらつきにつながります。そこで、返信スピードを保ちつつ、対応品質を維持するために、あらかじめメールテンプレートを作成しておくのが効果的です。ここからは、カスタマーサポートの返信文を状況別にご紹介します。

1. すぐに明確な回答ができない場合
2. 返信が遅れた場合
3. 問い合わせ内容を詳しく確認したい場合
4. 自社に不手際やミスがあった場合
5. 自社以外（配送業者など）でトラブルがあった場合
6. 改善要望があった場合
7. 感謝やお褒めの言葉をいただいた場合

1.すぐに明確な回答ができない場合

すぐに明確な回答ができない場合は、その旨を伝えましょう。その際、回答に時間がかかる理由と、「いつまでに回答できるのか」を伝えることが大切です。問い合わせをしたのに回答が来ないと、顧客は「いつ回答がもらえるのか？」という不信感を抱きます。そのため、回答期限を正確に伝えるようにしましょう。

カスタマーサポートからの返信が早いと、顧客は企業に対して良い印象を抱きます。反対に返信が遅れると、「対応を後回しにしているんじゃないか」という不安を抱きます。

そのため、すぐに返信できないときは、先にメールが届いている旨だけでも伝えるようにしましょう。

2.返信が遅れた場合

最初に、返信が遅れたことに対してのお詫びをしましょう。そして、問い合わせ内容に対する回答を伝えます。最後にもう一度謝罪を伝えると、より丁寧です。

3.問い合わせ内容を詳しく確認したい場合

問い合わせ内容を詳しく確認したい場合は、以下の2点が重要です。

• 確認したい事柄を明確にする
• 確認が必要な理由を伝える

まずは、「何を確認したいのか」、そして「なぜ、確認が必要なのか」を伝えましょう。「正しい状況把握をして、問題の早期解決をはかるため」という目的が伝われば、「原因の究明と対応のために尽力してくれている」と感じ、理解を示してもらえます。

また、質問内容を確認する場合は、問い合わせの文章を引用するのがおすすめです。そうすることで、お互いの認識のズレを防ぐことができます。

クレームが届いた場合は、顧客が何に不満を抱き、何を望んでいるのかを把握することを最優先にしましょう。要求や問題点を曖昧にしたまま対応せず、まずは状況を把握することが重要です。

4.自社に不手際やミスがあった場合

自社に不手際やミスがあった場合は、以下のポイントを意識して返信文を作成することが重要です。

• 最初にお詫びを伝える
• 不手際やミスの原因が自社にあることを正直に伝える
• 顧客の対応要否を伝える

顧客に納得してもらうためには、「トラブルの原因」をしっかり説明することが必要不可欠です。「今後も同様のトラブルが起こるかもしれない」という不安を払拭しなければ、満足度やリピート率の低下につながりかねません。

ミスの原因が自社にある場合は正直に認め、可能な範囲で原因を説明しましょう。次に、問題はすでに解決しているのか、顧客側で何か対応する必要があるかを伝えます。そうすることで、顧客が「どうすればいいのか？」と考えるストレスを減らすことができます。

5.自社以外（配送業者など）でトラブルがあった場合

自社以外（配送業者など）でトラブルがあった場合は、以下の4つのポイントを意識して文章を作成しましょう。

• 最初にお詫びを伝える
• トラブルの原因を伝える
• 業者への対応、再発防止策を伝える
• 顧客の対応要否を伝える

自社に原因がない場合でも、まずはお詫びを伝え、そのあとでトラブルの原因について説明しましょう。トラブルの原因が配送業者などであったとしても、顧客には関係がありません。「トラブルがあった」という事実に対して謝罪することが大切です。そして、再発防止策、顧客側での対応の要否を伝え、顧客に安心してもらえるようにしましょう。

6.改善要望があった場合

▼改善要望に応えられるときのテンプレート

▼要望に応えられないときのテンプレート

改善要望に返信する場合は、下記の2つを意識しましょう。

• 要望に対して感謝を伝える
• すぐに改善できない場合でも否定的な表現を使わない

顧客が改善要望のメールを送るのは、自社の商品やサービスに愛着を持っているからです。そのため、改善や要望のメールが届いた際、まずは感謝の気持ちを伝えることが大切です。

そして、顧客の要求に応えられる場合はすぐに対応をし、その旨を伝えましょう。

反対に、要望に応えられない場合でも、「対応できません」といった否定的な表現を使うのは好ましくありません。「検討いたします」「社内で情報を共有いたします」など、今後の改善に向けた前向きな表現を使うようにしましょう。

7.感謝やお褒めの言葉をいただいた場合

メールで感謝を伝えるということは、サービスや商品に感動したということです。そのメールに対して、形式的な文章のみで返信をすると、顧客の気持ちは冷めてしまいます。テンプレートを使用しつつも、「どのような言葉が嬉しかったのか」など、具体的なエピソードを添えて作成しましょう。
感謝の言葉をもらった喜びが伝われば、顧客は「メールを送って良かった」と好印象を持ってくれます。

カスタマーサポートのメール対応で注意するポイント

回答を簡潔にまとめる

問い合わせに対する回答は簡潔にまとめることを意識しましょう。メールの基本構成の項でもお伝えしましたが、はじめに回答を伝え、そのあとで箇条書きや添付資料で要点整理すると、顧客が内容を理解しやすくなります。

正しい言葉遣いになっているか確認する

丁寧な言い回しを意識するあまり、間違った言葉遣いになっていないかを確認しましょう。
カスタマーサポートのメール対応でよく間違われる言葉としては、下記のようなものがあります。

専門用語を使わない

カスタマーサポートが案内をする際、顧客にはなじみのない専門用語を使用すると、顧客に内容が伝わりにくくなってしまいます。そのため、メールでは専門用語を使わず、相手に伝わりやすい表現を心がけることが大切です。

クッション言葉を使用する

メールを作成する際にクッション言葉を使用すると、全体的な印象を柔らかくすることができます。クッション言葉の例としては下記のようなものがあります。

• 恐れ入りますが
• もしよろしければ
• お手数をおかけしますが

顧客の要望に答えられない場合や、伝えにくいことを文面にしなければいけない場合には、クッション言葉を活用しましょう。

カスタマーサポートでのメール業務を効率化する3つのポイント

カスタマーサポートにおける、メール対応を効率化するポイントは以下の3点です。

1. テンプレートを用意し、担当者の対応効率を上げる
2. テンプレートの内容は定期的に見直す
3. チェックリストを用意する

1.テンプレート（例文）を用意し、担当者の対応効率を上げる

「カスタマーサポートで使えるテンプレート一覧」の冒頭でもお伝えしたように、カスタマーサポートでは、あらかじめ複数パターンのテンプレートを用意しておきましょう。

テンプレートがあれば、スピーディーに返信できるようになることはもちろん、担当者による対応品質の差を解消できます。

2.テンプレート（例文）の内容は定期的に見直す

テンプレートは定期的にブラッシュアップしましょう。情報がアップデートがされていないと、古い情報が混乱を招き、クレームにつながる可能性があります。

特に、サービス内容やプランの変更があった際には、必ず内容の見直しを行うようにしましょう。それ以外にも、3ヶ月ごとや半年ごとなど、期間を決めて見直しすることも重要です。

3.チェックリストを用意する

前述のように、テンプレートを整備・更新することはカスタマーサポートの業務効率化につながります。ただし、テンプレートを整備しても、すべての問い合わせに対して、全く同じ文章で回答できるわけではありません。加えて、人的なミスを無くして高品質な対応をするためには、送信前の入念なチェックが欠かせません。

一般的には、カスタマーサポートのスーパーバイザー（SV）を中心とした、チェック体制を設ける企業が多いです。ただし、チェックする工程がボトルネックになって、業務効率が下がってしまうケースも少なくありません。

チェック工程をスムーズに進めるためには、送信前のチェックリストを明文化し、部署内で共有することが効果的です。

• 先方の名前に誤りはないか
• 送信先は正しいか
• 正しい添付ファイルが選択されているか
• 質問の内容に正確に答えられているか

など、確認事項をリスト化しておくことで、確認にかかる時間の短縮が期待できます。また、誤送信や記載漏れの防止にも繋がります。

顧客からの問い合わせを減らし、カスタマーサポート業務を効率化するには

カスタマーサポートの業務を効率化するためには、問い合わせそのものを減らすFAQシステムが効果的です。顧客が自力で疑問を解決できれば、問い合わせの件数を大きく減らせる可能性があります。

FAQシステムとは、顧客が抱える『よくある質問』とその回答を管理するシステムで、顧客はFAQシステムを通じて、疑問を自己解決できるようになります。

株式会社Helpfeelが開発・提供する『Helpfeel』は、顧客の質問に対して都度回答を探すのではなく、入力されたキーワードにマッチする質問を提示する方式により、FAQ検索ヒット率98%という精度の高い問題解決を実現しました。

導入いただいた企業様では、顧客自身による自己解決率を40%向上させたことで、有人対応が必要な問い合わせへの回答に要する時間を短縮し、顧客満足度の向上に成功しています。

>>ROLLCAKE株式会社様導入事例

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