FAQサイトとは？
FAQサイトとは、「Frequently Asked Questions」の略で、顧客から頻繁に寄せられる質問と回答をまとめたページのことです。FAQサイトの他に、「FAQ」「FAQコンテンツ」「FAQページ」などと呼ばれることもあります。
ユーザーに回答を検索してもらい、課題や悩みをその場で解決することを目的としています。顧客や取引先など社外向けだけでなく、社内向けにも利用することも可能です。
Q&Aやチャットボットとの違い
FAQと似た言葉には「Q&A（質問と回答）」や「チャットボット」があります。
FAQが頻繁に寄せられる質問への回答であるのに対し、Q&Aは質問の頻度に関わらず、網羅的に質問に応えるという違いがあります。
また、チャットボットは、ユーザーとの自動会話を通してユーザーの疑問解決を促したり、申込みなどの手続きを進めたりするプログラムです。チャットボットにはシナリオ設計や複雑なメンテナンスが必要なものもあります。
加えて、想定されたシナリオ通りにチャットが展開されないと、正しい回答に辿り着けない点はデメリットと言えます。一方、FAQでも、検索精度が低いと求める回答が得られず、結局カスタマーセンターに問い合わせしなければならないというデメリットがあります。
FAQサイトを作成するメリット
FAQサイトを作成することで、問い合わせ件数の削減の他に、人材不足の解消や顧客満足度の向上といったメリットが期待できます。それぞれについて詳しく解説します。
ユーザーからの直接問い合わせ数を減らせる
FAQサイトをホームページに設置することで、問い合わせ数の削減につながります。ユーザーから企業へ寄せられる問い合わせは似た内容であることが多く、オペレーターは同じ質問に繰り返し答えるストレスを抱えがちです。
FAQサイトの設置により、ユーザーの自己解決を促せるため、窓口への問い合わせ数を減らせます。また、FAQを見るだけで解決できるような簡単な質問が少なくなり、業務負担やストレスの軽減が期待できます。
さらに、問い合わせ内容の分析や商品・サービスの販促など、本来の業務に集中できるようになり、企業の業績向上にもつながるでしょう。
人材難を解消できる
FAQサイトは、人材不足の解消に役立つ可能性があります。昨今の採用難により、カスタマーサポートセンターやコールセンターにおける人材の確保が難しい企業も増えています。窓口への問い合わせ件数が多いと、応対業務に追われて獲得した人材を育成する時間が取れなくなります。
FAQサイトの導入により、直接の問い合わせ数を減らすことができれば、少ない人数で回せるため、募集人数の削減が可能です。採用した人材の育成に充てるリソースを十分に確保でき、部署全体としての業務効率化も進むでしょう。
また、社内FAQサイトを作っておけば、ナレッジ共有が効率化され、応対時間の短縮につながります。新人や知識のないスタッフでも、参照しながら顧客に対応できるため、経験のある人に業務が偏る状態も回避できます。
顧客満足度が上がる
FAQサイトに掲載されている簡単な質問であれば、ユーザー自身がその場で検索して解決でき、問い合わせる手間が省けます。
また、FAQサイトは24時間365日いつでも閲覧でき、ユーザーの都合に合わせて利用することが可能です。そのため、電話やオンラインチャットのように待ち時間や応対時間が長引く心配がなくなり、顧客満足度の向上につながります。
さらに、コールセンター宛の問い合わせを減らせれば、リソースに余裕が生まれ、顧客1人ひとりへの対応品質を担保できます。対応品質の向上により、顧客満足度や企業への信頼度も高まり、結果的にリピーター獲得や売り上げ向上といった効果も見込めるでしょう。
ホームページにFAQサイトをつくる方法
ここでは、ホームページにFAQサイトを作る流れを紹介します。大まかなフローと各ステップでのポイントをまとめていますので、FAQサイトづくりにお役立てください。
FAQサイトをつくる目標を設定する
初めにFAQサイト構築の目標を設定することが重要です。FAQサイトの作成により達成したいゴールを最初に明確化しておくと、運用効果の測定や分析、改善がスムーズに行えます。
目標にはさまざまな指標が使えますが、FAQサイト運用における最終目標としての「KGI（重要目標達成指標）」と、中間目標としての「KPI（重要業績評価指標）」が有用です。具体的な両者の数値を設定し、運用しながら測定と分析、改善を続けます。
例えば、KGIとして「問い合わせ数30％削減」、KPIは「今月末までに問い合わせ数の20％削減」などです。指標と合わせて、目標とする対応時間や対応コスト、顧客満足度も設定しておくと業務改善に活かせます。
採用するFAQシステム・ツールを選択する
さまざまな企業がFAQシステムを提供しているため、自社の目標や運用スタイルに合ったシステムを選択する必要があります。検索機能やシステムの構築・メンテナンス方法、既存システムとの連携など、各システムで仕様は異なります。
また、無料で使えるツールや低コストなもの、有料システムなど料金体制もさまざまです。資料請求を活用し、気になるシステムをまとめて比較検討することで、最良のものを見つけやすいでしょう。
FAQサイトの公開後にPDCAサイクルを回す
FAQシステムを用いてよくある質問と回答をまとめたら、サイトを公開します。公開後は、VOC（顧客の声）分析などを通して改善を続けることが大切です。
掲載されている質問や回答のPV数、検索キーワードなど蓄積した情報を基に改善点を探り、必要な対策を講じることでより使い勝手の良いサイトに仕上がります。また、質問項目のカテゴライズや求める回答に辿り着きやすい導線設計、UI設計なども含めて定期的に見直しましょう。
FAQサイトは無料でつくれる？無料・有料システムの違い
FAQサイトを作るための無料システムも存在します。
無料のツールは初期コストを抑えてFAQサイトを取り入れられますが、サイトの規模や機能性などを考慮すると、長期的な運用に向かない場合もあるため注意が必要です。ここでは、無料と有料のシステムの主な違いについて解説します。
検索機能の有無
無料のFAQシステムの中には、検索機能がないものや、簡易的な検索機能しか備わっていないものがあります。検索機能が十分でないと、膨大なFAQコンテンツの中からユーザーが自分で質問を探すのに手間や時間がかかり、途中で離脱してしまう可能性が考えられます。
また、カテゴリやタグで質問を整理しても、どの質問がどのカテゴリに分類されているか分かりにくいケースも少なくありません。FAQサイトで情報が見つからずに離脱したユーザーは、結局窓口へ直接問い合わせることになるため、FAQを設置した効果が薄くなってしまいます。
FAQコンテンツが少なく、将来的にも数が増える可能性が低い場合など、無料のFAQツールで十分な場合もあります。FAQの数や内容を考慮し、検索機能が必要かどうかを判断することが大切です。
管理者数やユーザー数による従量課金
FAQシステムでは、機能や利用人数の制限を設けているケースが多く見られます。例えば、管理者は1人目まで無料で、2人目からは有料になるものなどです。また、登録できるFAQの数やユーザー数、アクセス数などの条件による従量課金制を採用するシステムもあります。
初めはサイト規模が小さく、無料システムで十分であっても、運用していくにつれ機能を拡張するために課金する場合もあるでしょう。結果的に、有料システムを申し込むのと同じくらいの金額がかかる、という事態も考えられます。
初期費用だけでなく、将来的なサイト規模や掲載予定のFAQ数なども含めて、バランスの取れたシステムを選ぶことが大切です。有料システムで無料トライアルを提供している場合は、導入前にお試しできるので積極的に活用しましょう。
サポートの制限
無料と有料のシステムでは、メンテナンス面でも違いが見られます。ユーザーが自己解決できるFAQサイトを目指すためには、FAQシステムを公開した後もPDCAサイクルを回し、改善を続ける必要があります。
FAQシステムの利用自体は無料で、分析機能や運用改善の提案などを別途料金としているシステムも存在します。FAQサイトの改善にはデータ分析や検証は必須であるため、最初から料金に含まれている有料システムの方がコストを気にせず使えるでしょう。
また、初めてFAQサイトを導入する場合は、FAQシステムに精通した専門家からのサポートを受けながら運用するとスムーズです。料金プランに含まれているサポートの範囲や体制もチェックした上で、適したシステムを選びましょう。
FAQシステムを導入する時に注目すべきポイント
多数あるFAQシステムの中から、自社の用途に合ったものを選ぶために確認すべきポイントについて解説します。
検索スピードの速さ
FAQサイトにはさまざまな種類がありますが、メインの機能は検索機能です。多くのカテゴリーから選択するよりも、検索バーに直接キーワードを打ち込んで探せるサイトの方が、求める回答に早く辿り着きやすい傾向があります。
また、検索スピードが遅いとユーザーが面倒に感じてしまい、途中で離脱してしまって窓口へ問い合わせることになるでしょう。回答の検索スピードを速めるために、高い検索精度を維持することが重要です。
具体的には、よく閲覧されている質問と回答を上位表示する方法や、ユーザーが使う検索ワードとコンテンツの擦り合わせなどです。膨大なFAQを掲載する場合は、タグ検索や関連項目のサジェスト機能などを設定すると操作性がアップします。
検索ヒット率の高さ
ユーザーの自己解決に役立つFAQサイトを展開するためには、検索スピードに加えて検索ヒット率の高さも重要です。リックテレコム社の「コールセンター白書2020」によれば、FAQサイトでよくある質問を調べても、約70％は未解決であると言われています。
主な理由として、言い換えや曖昧な表現、スペルミスなどにより、ページにそのワードがないとヒットしない「0件ヒット」が挙げられます。例えば、「故障」でヒットするものの、「動かない」だとヒットしないといったケースです。
表現の違いやタイプミスでも関連する質問を表示することで、求める回答に近づきやすくなるでしょう。0件ヒットを低減させる対策を講じると共に、検索ヒット率の高さを確認した上でシステムを選ぶことが大切です。
サポート体制の充実
初めてFAQサイトを導入する場合は、運用会社のサポート体制が充実したものを選びましょう。FAQサイトの構築時には、掲載コンテンツの作成やページ導線の管理、データ分析などさまざまな作業が発生します。
FAQサイトを作っても、スムーズに運用できなければ期待する効果を得られない可能性があります。システムの導入から運用、改善まで各フェーズで必要なサポートを利用できるシステムを選ぶと安心です。
有料FAQシステムを使ってFAQサイトを構築する具体例
意図まで予測する検索型FAQシステム『Helpfeel』を導入したラクスル株式会社では、導入後1週間という短い期間でFAQ検索ヒット率が約50%も改善されています。
また、高いノーヒット率（0件ヒット）を抱えていたものの、導入後には約32%減少し、TVCM放映後の問い合わせ急増にも応対品質を下げずに顧客対応ができています。
ユーザーが自己解決できるFAQサイトをつくろう
FAQサイトの作成により、問い合わせ件数の削減や人材難の解消、顧客満足度の向上といったメリットが期待できます。FAQを導入する際には、いち早く回答が得られるユーザビリティの高いFAQシステムを選ぶことが重要です。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
Helpfeelは画期的な検索技術と圧倒的な検索スピードを備えたFAQシステムです。
ユーザーの不明点や課題をスピーディかつ的確に答えへと導き、個別に寄せられる問い合せを削減し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善します。
すでに業界のリーディングカンパニー含め400サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
①独自技術で圧倒的な検索ヒット率と検索スピード
Helpfeelは「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現します。
FAQに寄せられる質問1つに対して表現パターンを50倍以上に拡張し、漢字とひらがなの違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンに対応します。
検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
②AI搭載で検索も作成も分析も効率的に
Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。金融、医療、行政など、情報の正確性が求められる業界でも安心してご利用頂いています。
③導入〜運用〜改善まで支える充実の伴走支援
システム導入する際はHelpfeelで専門チームを立ち上げ、スピーディーな作成・移行を実行します。
導入して終わりではなく、定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善を通じて使いやすい・お客様の目標達成につながるFAQを実現します。
「問い合わせ数が多くて困っている」「FAQの運用に課題がある」「既存FAQに大きな不満はないが見比べたい」という方は、ぜひ一度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。
