FAQの意味とは? 〜読み方やQ&Aとの違い、効果などを解説!〜

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「FAQの意味って? Q&Aとは何が違うの?」
「FAQを充実させることで、どんな効果を期待できるの?」
このような疑問をお持ちの方に向けて、本コラムではFAQの意味やQ&Aとの違い、効果などを解説していきます。

  1. FAQの意味とは?
  2. FAQとQ&Aの違いとは?
  3. FAQがもたらす効果・メリットとは?
  4. FAQツールとは?
  5. FAQツールを導入すれば問い合わせ件数を60%削減できる可能性も!

FAQの意味とは?

FAQ(読み方:エフ・エー・キュー)とは、「よくある質問とそれに対応する回答」という意味です。Frequently Asked Questionsの略語であり、英語を直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」となりますが、実際には質問だけではなく、それに対応する回答(Answer)も含んだ意味合いで使われています。

FAQとQ&Aの違いとは?

FAQと同じような意味で使われている言葉に、Q&Aがあります。

Q&Aは、「Question & Answer」の略であり、対になっている「質問と回答」を意味する言葉です。一方で、FAQのようにFrequently(よくある)という縛りはなく、あくまでも質問と回答を指した言葉です。そういった意味で、数あるQ&Aのうち、特に高頻度で尋ねられている項目をFAQと定義することができます。

ただ、今日ではFAQとQ&Aはいずれもよくある質問(と回答)を指した言葉として混在して用いられています。

FAQがもたらす効果・メリットとは?

「新しく買った家電の操作でわからないことがある」
「サービス申込前に、解約時の違約金や最低利用期間を知っておきたい」

皆さんも、このようなシーンで製品サイトやサービスサイトにアクセスするのではないでしょうか?

すでに多くの企業が製品サイトやサービスサイトにFAQページを設けて、このような疑問を解決できるようにしています。FAQページの開設には、大きく次のような効果があります。

効果1:顧客満足度の向上

「電話で問い合わせても、なかなかオペレーターにつながらない…」
「メールで問い合わせたけれど、何日待っても回答が来ない…」

このような経験をしたことがあるのではないでしょうか?

電話、メール、チャットといった問い合わせ手段は、どうしても人手に頼った対応が必要になります。

一方で、コールセンターやカスタマーサポートセンターを設けている企業の多くが人手不足に頭を抱えています。こうした状況のなかで、問い合わせ件数に対して十分な人的リソースを確保できずに、上に挙げたような状況を生み出してしまっている企業が少なくないのです。当然、このような状況は顧客満足度の低下につながります。

FAQページを充実させることができれば、多くの顧客はオペレーターの手を介さずに自らトラブルや疑問をその場で解決することが可能になります。その結果、顧客満足度の底上げにつながり、リピーター増や顧客単価増、解約率改善につながります。

効果2:顧客対応業務の負担軽減

FAQページだけで、顧客の抱えるトラブルや疑問をすべて解決することは難しいでしょう。

しかし、その何割かを解決するだけでも顧客対応業務の負担を劇的に軽減することが可能です。たとえば、月間10,000件の問い合わせが発生している場合には、そのうちの30%をFAQページで解決することができれば問い合わせ件数を3,000件/月も削減できるということになります。

前述したように、今日では人手不足のなかでオペレーターの採用は難しくなっています。その結果、個々のオペレーターが対応すべき問い合わせ件数が増えて業務負担が大きくなり、離職につながってしまっているという企業も少なくありません。そういった意味で、FAQページを拡充して問い合わせ件数を減らすことは業務負担を軽減し、離職の防止にもつながります。

また、最近ではFAQツールを導入してFAQページでの顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数のさらなる削減に取り組んでいる企業も少なくありません。たとえば、検索ヒット率向上に特化したFAQツールであるHelpfeelを導入すれば、問い合わせ件数を最大で64%も削減することが可能です。FAQツール「Helpfeel」サービス資料ダウンロードバナー

効果3:回遊性の向上(サイト評価の向上)

顧客がFAQページの存在を認知すれば、各FAQページへのアクセスが増えて、サイト全体のPV数が増えます。また、トラブルや疑問の解決策を見つけるために複数のFAQページを参照するなかで、サイト内の回遊性が向上して直帰率も改善するでしょう。

これらを踏まえると、FAQページを充実させることは回遊性の向上、ひいてはFAQも検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOの観点からのサイト評価の向上につながります。

FAQページの作り方のポイントは?


●ポイント1:質問には端的に答える
余計な情報を詰め込まず、ユーザー目線で「1記事1トピック」を意識したうえで、疑問に対して即答する内容にする

●ポイント2:専門用語の説明は丁寧にする
サービス利用開始直後のユーザーや、その業界への理解度が低いユーザーの存在を考慮し、専門用語や固有名詞を丁寧に説明する

●ポイント3:関連情報の説明は「リンク」で飛ばす
ポイント1の「余計な情報は書かず端的に答える」ことと、ポイント2の「専門用語の説明を丁寧にする」ことという一見すると矛盾した要素を両立するために、例外的な内容や専門用語の解説は別ページに切り出してリンクで飛ばすようにする

※FAQページの作り方に関するさらに詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
>>FAQの正しい作り方、見直しのポイント

FAQツールとは?

FAQツールとは、FAQページの作成・管理・分析といった機能をもったツールです。FAQサイトそのものの管理はもちろん、カスタマーサポート部門やコールセンターにおける顧客対応ナレッジの一元化を目的に活用している企業も少なくありません。

そして、今日ではすでに非常に多くのFAQツールが存在しているので、その中から
自社にとって最適なFAQツールを見つけ出す必要があるでしょう。

※FAQツールについては、下記のコラムをご覧ください。
>>【2022年最新】FAQツール14製品の機能・特長・価格を徹底比較!

FAQツールを導入すれば問い合わせ件数を60%削減できる可能性も!

前述したように、Helpfeelでは検索ヒット率改善に特化したFAQツールであるHelpfeelを開発・提供しています。すでに多くの企業様に導入いただいており、ラクスル様ではFAQページを導入したものの、期待していたほどの効果を得られず、内容の見直しとFAQツールを使ったページの作り直しを実施。その結果、1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善し、TVCMの放映による問い合わせ増加にも、カスタマーサポートの品質を下げずに対応することに成功しました。また、カラオケ パセラを展開しているニュートン様では、導入後わずか1ヶ月で有人対応すべき問い合わせ件数が約60%減という顕著な成果が出ました。

>>ラクスル様の導入事例
>>ニュートン様の導入事例

ラクスル様、ニュートン様の他、Helpfeelの導入事例についてはこちらの資料をぜひご一読ください。

 

著者
Helpfeel
どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」。お客様の質問になんでも答え、CS担当者やコールセンターの負担を削減します。