- 経費申請の方法
- 業務用PCやモバイルデバイスの購入手続き
- 年末調整の進め方
- 新たに導入したツールの使い方
日々の業務では、上に挙げたような様々な社内問い合わせが行われています。一方で、このような社内問い合わせが増えると、問い合わせを受けた部門の業務負担が大きくなり、本来の業務に支障が出てしまいます。
そこで、本コラムでは社内問い合わせ対応を効率化し、生産性を高める方法について紹介します。
- 社内問い合わせの効率化が必要な理由
- 社内問い合わせ対応を効率化するメリット
- 社内問い合わせが頻発する原因
- 社内問い合わせ対応効率化の方法
- FAQで社内問い合わせ対応を効率化した事例
- 社内問い合わせを効率化するツールとは？
- FAQシステムで社内問い合わせを効率化しよう
社内問い合わせの効率化が必要な理由
問い合わせを受けた担当者の生産性が落ちる
問い合わせを受けた担当者は、業務を中断して対応しなければならず、本来進めるべき業務が滞るおそれがあります。
社内問い合わせの数が多くなると、業務負担が肥大化して本来の業務に支障をきたすリスクもあります。
問い合わせた本人の業務も中断して生産性が落ちる
生産性が落ちるのは、問い合わせを受けた担当者だけではありません。問い合わせをした側もまた、生産性が低下する可能性があります。例えば、問い合わせの結果が業務遂行に影響する場合、連絡をもらうまで業務を中断しなければなりません。
社内問い合わせ対応を効率化するメリット
社員のストレス緩和
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの中には、有人対応するよりも、マニュアルや手順書を充実させた方が、問題解決につながりやすいケースがあります。たとえば、システムの操作方法は電話やメールで解説するよりも、キャプチャ画像を使ったマニュアルを参照した方が理解しやすいという場合です。
これを全て有人で対応すると、伝えたいことが上手く伝わらない、状況を把握してから説明するまでに時間がかかるなど、非効率なやり取りがストレスの原因になることがあります。社内問い合わせ対応を効率化することは、問い合わせた本人、担当者の双方のストレスの緩和につながります。
コストの削減
社内問い合わせ対応を効率化すれば、少ない人数で業務を回せるようになる可能性があります。たとえば、専門性の低い問い合わせは、チャットボットやFAQなどのツールを活用すれば、有人対応を減らす効果が期待できます。問い合わせが減って対応コストが削減できるだけでなく、人件費の削減にもつながります。
ツールの活用で削減できる質問の例
| 情報システム部 | インターネットに接続できない、システムにログインできない |
| 経理部 | 年末調整の方法が知りたい、経費精算のやり方を教えてほしい |
| 人事部 | 健康診断の受診方法が知りたい、産休、休職の手続きをしたい |
社内問い合わせが頻発する原因
理由1：情報共有が徹底されていない
- 新たに導入したシステムについて、情報システム部が作成したマニュアルを読んだが詳しい手順を把握できず、結局担当者に問い合わせをした
- 高額物品を購入する際に、事前申請のフローを記載したドキュメントを探したが見つからず、経理部門に問い合わせをした
皆さんもこのような経験があるのではないでしょうか？多くの企業は、様々なマニュアルやドキュメントを作成して、情報共有に務めています。しかし、それらを閲覧しただけでは必要となるアクションを理解できなかったり、求める情報がどこになるのかわからなかったりして、結果的に担当部門と連携せざるを得ないというケースが珍しくありません。
理由2：情報が更新されていない
せっかくマニュアルやドキュメントを作成しても、その情報が最新ではないと適切に業務を遂行することができません。当然、正しい情報を確認するための社内問い合わせも発生してしまいます。
社内問い合わせ対応効率化の方法
1： 寄せられた問い合わせを分析する
社内問い合わせ対応を効率化するには、実際の問い合わせを分析し、内容や傾向を読み解く必要があります。たとえば、問い合わせが特定の内容に集中している、専門部署の手助けがいらない簡単な内容が多い。このような状態であれば、ツール導入や回答集の作成による効率化が見込めます。
問い合わせが寄せられている時間帯の分析も重要です。もし業務時間外での問い合わせが多いようであれば、業務時間内に問い合わせができない理由があるはずです。労働時間に問題があるのか、業務が逼迫していて質問する余裕がないのか、あるいは質問ができない雰囲気に陥っているのか。このように、さまざまな角度から問い合わせの分析をおこなって、自社にとっての改善策を導き出すことが大切です。
2：問い合わせ対応のテンプレート作成
同じような質問に対し、毎回個別に回答内容を考えるのは、担当者にとって大きな負担です。何度も同じ質問を受けるようであれば、回答のテンプレートを作っておくことで効率化しましょう。
回答のテンプレートを作るメリットは、担当者の負担が軽減されるだけではありません。回答を均質化することにより、「同じ質問をしたのに担当者によって回答が違った」という事態を防ぎ、回答を受けた全員が同じ情報を共有できるようになります。
3：社員が自己解決できる体制づくり
担当者の負担軽減のためには、問い合わせそのものが発生しないようにする必要があります。すなわち、質問をしなくても社員が各々でトラブルを自己解決できる体制の構築が求められます。
自己解決を実現するには、疑問に対する回答を自発的に得られる仕組みが必要です。前述したとおり、問い合わせ対応のテンプレート作成も効果的ですが、Web上でどこからでもアクセスできるFAQシステムを用意すれば、利便性はより高まります。
4：問い合わせの一元管理
社内問い合わせは質問できる相手が身近なため、問い合わせの手段がバラバラになりがちです。問い合わせフォームを設置しておいても、電話、メール、LINEなどさまざまな方法で問い合わせがおこなわれるのが実情です。
しかし、問い合わせの手段が増えるほど、課題が多くなります。問い合わせのステータスが管理しにくくなったり、応対履歴の記録も煩雑になったりします。
解決策としては、前述の問い合わせフォームとGoogleスプレッドシートを連動させて管理する方法や、管理システムを導入するといった方法が考えられます。問い合わせの一元管理ができれば、回答の抜け漏れが発生しません。
さらに、集約させた回答をデータベース化できれば、1で述べた分析もしやすく、問い合わせそのものを減らすための次の一手が考えられるようになります。
FAQで社内問い合わせ対応を効率化した事例
社内問い合わせが発生する状態は、回答する側と問い合わせる側の両者にとって負担です。理想的なのは、疑問や質問が発生したとき、問い合わせをせずとも自己解決できる状態です。
そのためには、質問者側が疑問を自己解決できる環境を整える必要があります。例えば、社内から寄せられる質問と回答をセットにして、FAQを作成するのがおすすめです。疑問や質問がある際はFAQをチェックするように、社内周知も同時におこなえば、社内問い合わせ対応の負担軽減につながります。
例えばパーソルプロセス＆テクノロジー株式会社では、社内FAQを導入することでわずか1 ヶ月で問い合わせ率が約25%減少しています。その結果、少数の「コンシェルジュデスク」担当者が従業員約4,600 名からの社内問い合わせに対して一手に対応しています。
本事例の詳細はこちら：従業員約4,600 名からの問い合わせに対応する「コンシェルジュデスク」に Helpfeel を 導入。導入後わずか1 ヶ月で問い合わせ件数率が約25%減少！
またデジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社も社内FAQを導入。従業員が100名以上増えるなかでも、問い合わせ削減を実現しています。
本事例の詳細はこちら：Helpfeelへのリプレイスで社内FAQ利用者が増加しても問い合わせ数は削減。社内ヘルプデスクの業務効率化を実現
社内問い合わせを効率化するツールとは？
FAQシステムで社内問い合わせを効率化できる？
社内問い合わせの効率的な処理は、ツールの導入で実現できます。質問に自動で回答するツールを使えば、有人対応を減らし、問い合わせの負担を軽減することが期待できます。
社内問い合わせの負担を軽減する代表的なツールは、FAQシステムです。FAQシステムとは、その名のとおり「よくある質問」を社員自身で検索できる環境を作るツールです。画面上で質問したい内容や単語を入力すれば、該当する質問と回答を表示してくれます。
FAQシステムは、似たような問い合わせが多い業種や部門に適しています。一問一答できる内容ならFAQシステムに任せられるので、専門部署が仕事に集中できる環境作りに役立ちます。
システムとはいえ、質疑応答の登録に専門知識は不要なので、初心者でも簡単に扱えるのが特徴です。加えて、閲覧数や検索キーワードなどの集計もできるため、質問の原因改善にも応用できます。比較的安価に導入できることもあり、ツールによる社内問い合わせの改善を初めておこなう会社にもおすすめです。
FAQシステムについて詳しく知りたい方は下記コラムをご参照ください。
>>FAQツール14製品の機能・特長・価格を徹底比較！
チャットボットで社内問い合わせを効率化できる？
社内問い合わせの効率化で、FAQシステムのほかによく候補に挙がるのがチャットボットです。チャットボットとは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた造語で、テキストで入力された質問に対し、ロボットが適切な回答を自動で返信するシステムです。FAQシステム同様に、システムが稼働している限り時間の制限なく質問が可能です。24時間365日質問に答えてくれますので、回答待ちで業務が止まるという事態が避けられます。
ただし気をつけなければならないのが、初期導入コストです。チャットボットは、導入にかかる費用負担が大きい傾向にあります。また、初期のシステム構築には専門知識が必要であったり、ツールによってはAIの事前学習が必須であったりと、稼働できるようになるまでに時間と工数がかかります。費用とリソースの両面で負担が大きいことに注意してください。
FAQシステムとチャットボットの違いについて詳しく知りたい方は下記コラムをご参照ください。
>>チャットボットとFAQツール、それぞれの特長と共通点を解説！
FAQシステムで社内問い合わせを効率化しよう
社内問い合わせ対応の効率化は、問い合わせの回数そのものを減らすと同時に、やりとりの回数を減らすのが理想的です。質問者が自己解決し、スピーディに業務を進められるような仕組みの構築を検討してみてください。
弊社では、社内問い合わせの負担削減に有効なFAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供しています。検索ヒット率改善に特化したFAQシステム「Helpfeel」であれば、社員が疑問を即時に解決できる仕組みが構築できます。
- 「社内問い合わせの対応工数を削減したい」
- 「本来の業務に集中できる環境を作りたい」
- 「FAQシステムについてさらに知りたい」
無料デモをご用意することもできますので、このようにお考えの企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
