「問い合わせ対応品質」を劇的に向上させる「2つの秘策」とは？
進めるための具体的なステップを紹介！
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カスタマーサポートの対応品質は、顧客満足度に直結します。そのため、細かな配慮が行き届いた丁寧な対応がとても重要です。
しかし、新型コロナウイルスの影響でテレワークが浸透したこともあり、新たに使い始めたサービスやツールの増加に伴うカスタマーサポートへの問い合わせ件数が増加傾向にあります。カスタマーサポートの対応工数が逼迫して、対応品質が下がってしまうと、顧客満足度も低下するおそれがあります。
そこで、本コラムでは問い合わせ対応業務における課題と、それらを解決して業務を効率化する4つの方法をご紹介します。
「問い合わせ対応品質」を劇的に向上させる「2つの秘策」とは？
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問い合わせ対応業務における課題
これまで、顧客からの問い合わせ対応は、電話やメールを使った有人対応が一般的でした。しかし、デジタル化が進んだ今、旧来の問い合わせ方法が課題を生み出しています。
課題1：問い合わせの数が多い
問い合わせの数がカスタマーサポートで対応できる許容範囲を超えると、人的ミスが頻発したり、顧客からの電話がつながりにくくなったりして、顧客満足度の低下やクレームに発展しかねません。
加えて、オペレーターの負担も増加します。残業や深夜勤務が発生することで、オペレーターのワークライフバランスが崩れ、結果として離職者が増えるという事態を引き起こします。ただでさえ人手不足に苦慮しているカスタマーサービスにとっては、致命的な痛手です。
問い合わせが増加する原因は、以下が考えられます。
- ユーザー数やホームページへのアクセス数の増加
- CM放映やキャンペーンなどによる一時的・季節的な要因
- 公式ホームページの情報不足
- マニュアルやFAQのわかりにくさ
上記のうち1と2については、企業にとってはうれしい悲鳴でもあります。注目度が高まっている証拠で、顧客やリピーターを獲得するチャンスです。
一方で、3と4に関しては、顧客対応のノウハウ不足によって発生するものです。3、4が要因で問い合わせが増えてしまうと、1、2への問い合わせ対応までおろそかになってしまうため要注意です。企業のノウハウ不足が原因による問い合わせ数の削減は、早急に解決したい課題です。
課題2：問い合わせ対応に時間がかかる
近年、多くの業種・業態で商品やサービスが多様化しています。そのため、問い合わせの内容が多岐にわたるようになり、オペレーターでは対応しきれなかったり、複数の部署をまたがなければ回答できなかったりするケースが増えています。いわゆる「たらい回し」が発生しやすい環境なのです。
たとえば、問い合わせの内容や相手の状況が把握しにくい場合には、何度もやりとりを繰り返さなければなりません。続いて、回答できる部署や担当者を探す必要があります。その結果、1件あたりの対応時間が想定よりも長くなってしまった…という状況に陥ります。それが積み重なると、顧客に「電話がつながらない」「なかなか返信がこない」といったネガティブな印象を与えてしまうことに繋がります。
課題3：問い合わせ対応の品質のばらつき
オペレーターによってコミュニケーション・応対スキルの差が大きいと、対応の品質にばらつきが生じます。同じ内容の問い合わせなのに、応対する担当者によって回答が異なったり、スキルの低い担当者から誤った情報が発信されてしまったりする恐れもあります。
カスタマーサポートは、受け答えのひとつひとつが「企業の印象」として顧客に直接届きます。そのため、対応品質のばらつきは顧客の不安や不満を増大させてしまうリスクがあります。一度でもネガティブな体験をした顧客が他社に流出することは想像に難くありません。それを防ぐためには、問い合わせへの対応品質が「120点か50点か」といったばらつきのある状態ではなく、「誰が受け付けても80点」と安定したクオリティーを維持するのが理想的です。
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問い合わせ対応を効率化する4つの方法
社内マニュアルの整備
社内マニュアルを整備することで得られる最大のメリットは、「業務を標準化でき、対応の均一化を図れる」ことです。マニュアルで仕事の「標準」を示せば、マニュアルに沿って業務を進行でき、誰でも一定水準の対応ができるようになります。オペレーター間の知識も均質化されるため、対応のばらつきも抑えられます。イレギュラー対応までしっかりと記載しておけば、トラブル発生時もマニュアルを参考に、迅速な対応が可能です。これにより、対応時間の短縮も期待できます。
また、マニュアルは「誰が読んでもスムーズに業務が進められること」を目的に作成されるため、新人教育や業務引継時にも活用できます。業務に習熟していない派遣スタッフやアルバイトの即戦力化も期待でき、人員確保の安定化にもつながります。
ただし、このようなメリットはあくまでも「充実したマニュアルが正しく利用された場合」にのみ得られます。業務を隅々まで網羅したマニュアルを作成するには、膨大な時間と労力を要します。さらに、適切に運用されるための工夫や体制づくりも欠かせません。加えて気をつけなければならないのが、情報の正確さと鮮度です。常に最新の情報を記載しておかなければ、顧客に誤った情報を伝えてしてしまうことになりますので注意が必要です。
つまり、マニュアルを最大限に活用するには、定期的にマニュアルの整備をおこない、常に情報を最新の状態に更新しておくことが求められます。
アウトソースへの移行
問い合わせ対応を外部に委ねるのもひとつの手です。問い合わせ対応をアウトソースへ移行するメリットは主に以下の3点です。
・自社の生産性の向上
問い合わせ対応業務にかかる工数を減らせるため、本来注力すべき業務に集中でき、自社の生産性の向上を図れます。
・教育と採用コストの削減
オペレーターの採用・教育を委託先に一任して、自社の負担や時間を削減できます。
・対応品質の向上
コールセンターやヘルプデスクの専門家に対応を任せることで、対応品質の向上が期待できます。
一方、デメリットは以下の3点です。
・セキュリティ面でのリスク
社外の人数が増えれば増えるほど情報漏洩の危険性が高まります。
・委託業者向けのマニュアル・テンプレート作成が必要
自社の商品・サービス紹介や企業理念などを正しく共有する必要があるため、委託業者向けのマニュアルや返信メールのテンプレートを作成する手間が発生します。
・連携体制の構築が必要
品質を落とさない・向上させるためにも、外部に任せきりにするのは望ましくありません。自社と委託先とで連携が取れる体制を構築する必要があります。「アウトソースを管理する」という、新たな業務が求められます。
すべてを外部委託するのではなく、平日は自社で対応し、夜間や休日だけアウトソースするといった方法も考えられます。大規模キャンペーン時やCM放送期間は問い合わせが爆発的に増加する可能性があるため、その期間のみ一時的に外部委託するケースも多くあります。
チャットボットの設置
チャットボットとは、ロボットによるチャット形式の対話を使ってリアルタイムに顧客の問い合わせに応えるシステムです。AI搭載型やシナリオ型などの製品があり、問い合わせ対応の新たなチャネルとして多方面から注目を集めています
カスタマーサポート業務では、顧客対応向け・オペレーター向けのチャットボット導入が効果的です。導入の主なメリットは以下の3点です。
・24時間365日の対応が可能
人的対応は応答可能時間が限られ、営業終了後の夜間や休日の問い合わせには対応できません。チャットボットなら顧客が好きなときに質問でき、深夜や休日であっても自己解決できる可能性が高まります。
・カスタマーサポートへの問い合わせ件数の削減
頻繁に受ける質問や、マニュアルを読めば簡単に理解できる問題の場合、チャットボットのみで解決できる可能性が高いと考えられます。本来オペレーターが対応すべき問い合わせが寄せられやすくなり、問い合わせ件数の削減につながります。
ツールの精度にもよりますが、チャットボットは定型的な問い合わせ内容であれば多くは対応できます。特にAI搭載型なら、利用されれば利用されるほど精度が上がり、顧客の質問傾向に合った答えを迅速に導きだすようになります。
ただし、チャットボットはあくまでもルールやシナリオに沿って決められた回答をするものであり、すべての質問に完全に答えられるわけではありません。チャットボットで対応できない問い合わせは、オペレーターで有人対応する必要があります。また、一定の質で回答できるまでに膨大なデータを読み込ませ学習させなければならず、導入準備にある程度の工数がかかります。
チャットボットについて詳しく知りたい方は、下記のコラムで詳しく解説しているのであわせてご一読ください。
チャットボット（Chatbot）とは？仕組みやメリット・デメリットを解説
FAQページの設置・改善
よくある質問とその回答ページを、あらかじめ自社のホームページに設置している企業は多く見られます。このFAQページこそ、問い合わせをせずとも顧客が問題を自己解決できる方法です。
日々カスタマーサポートに携わっていると、顧客は困ったら問い合わせをおこなうものと思い込んでしまいがちです。しかし、問い合わせること自体が苦手な人は少なからず存在します。業務が逼迫しているカスタマーサポートとしても、軽微な困りごとならできるだけ顧客に問題を自己解決してもらうことが望ましいです。つまり、顧客にとってもオペレーターにとっても理想的なのは、「問い合わせをせずとも自分で解決できる」状態です。
先ほどご紹介したチャットボットも、顧客の時間や状況を問わず問題の自己解決を叶えるツールです。一方で、FAQページはチャットボットと違い、「自分で見る・検索する」ことで問題を自己解決する仕組みです。チャットボットで回答を得るために必要な「文章を考えて問い合わせる」「返答を待つ」という手順は不要です。この手間がかからないことは、顧客にとっても大きなメリットです。
また、チャットボットは設置や設定にプログラミングの知識が必要であるのに対して、FAQツールの多くは直感的な操作でコンテンツを作成・追加できるようになっています。htmlやCSSなどを学ばずとも手軽に運用できるので、FAQページの設置にはチャットボットほどの労力がかかりません。このようにFAQページの設置は、顧客側にとっても企業側にとってもメリットの多い手法と言えます。
もし現時点でFAQページを導入しているにも関わらずメリットを感じられないようであれば、FAQの内容に問題があるのかもしれません。必要な情報が掲載されていること、求める答えに確実に・すぐにたどり着けること、そして答えがわかりやすいこと。顧客・オペレーター双方の理想を叶えるためには、この3点が揃ったFAQページを心がけるといいでしょう。
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FAQページの作成事例
「問い合わせずをせずとも自己解決ができる」FAQページの設置は、顧客・カスタマーサポート双方の理想を叶える方法です。FAQページを効果的に活用するには、使い勝手のよいFAQシステムを選ぶことが重要です。本項では、FAQシステム「Helpfeel」を使ってFAQページを導入した企業様の事例をご紹介します。
ラクスル株式会社 様
FAQページを見直すことで、問い合わせ対応の効率化を目指した例です。FAQページを導入したものの、期待していたほどの効果を得られず、内容の見直しとFAQシステムを使ったページの作り直しを実施しました。その結果、1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善し、TVCMの放映による問い合わせ増加にも、カスタマーサポートの品質を下げずに対応することに成功しました。
株式会社伊予銀行 様
こちらはチャットボットからの移行例です。従来使っていたチャットボットでの対応に限界を感じて、FAQシステムを使った対応に変更しました。これにより月間15時間の業務時間削減に成功。FAQ検索ヒット率約95％、ページ到達率は約20％向上の結果となりました。
株式会社ニュートン 様
全国チェーン「カラオケ パセラ」を運営するニュートン様では、問い合わせ対応のコスト削減と対応品質の平準化を目指して、カスタマーサポートを本社に集約されました。その際にFAQシステムを導入したところ、わずか1ヵ月で有人対応すべき問い合わせ件数を約60%削減できました。
いずれの事例でも、効果的なFAQページとツールの導入が企業の予想を上回る結果をもたらしていることがわかります。
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問い合わせ対応を最大限に効率化するならFAQシステムを検討しよう
今回は、問い合わせ対応を効率化する4つの方法をご紹介しました。いずれも少しずつ違った角度から問い合わせ業務の効率化を図る方法です。それぞれにメリット・デメリットがあるため、自社の課題や目的に合ったサービスやツールを選ぶことが大切です。
これまでカスタマーサービスは「受け身」の業務ととらえられる傾向にありました。しかし企業戦略として顧客満足度が重視されるようになった今、カスタマーサービスは顧客対応の最前線として見直されています。高品質なサービスを安定的に提供するためにも、問い合わせ対応の効率化は企業全体にとっても急務といえます。
Nota株式会社の提供するFAQシステムであるHelpfeelは、「質問に対して回答を探す」のではなく「言葉にマッチする質問を提示する」画期的な仕組みでFAQ検索ヒット率98%を実現しています。また、Helpfeelは顧客向けのFAQはもちろん、社内向けFAQとしても活躍します。申請業務や新人研修の内容などをFAQでまとめておくと、社内マニュアルの補助として、必要なときに社員自ら自己解決することが可能です。IPアドレスやBasic認証でのアクセス制限にも対応しているため、外部に情報が漏れる心配なく、安全にご利用いただけます。
社内外の業務効率化や問い合わせ削減を実現したい方や、FAQページの作成を検討中の方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にお問い合せください。
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