コールセンターの代表的な4つの課題【コロナで新たに見えたものとは?】

 

コールセンターの代表的な4つの課題

これまで、コールセンター業界を取り巻く課題としては人手不足が挙げられることが少なくありませんでした。しかし、特に2020年に入って新型コロナウイルスの影響でビジネス環境が大きく変化したことで、今日のコールセンターは新たな課題に直面しています。

そこで本コラムでは、コールセンターの代表的な4つの課題を解説していきます。

コールセンターの代表的な課題とは?

コールセンターの代表的な課題

1.在宅勤務の導入

新型コロナウイルスの影響で、首都圏企業を中心に在宅勤務の導入が広がりました。

一方で、業務内容によっては在宅勤務での対応が難しいものが少なくありません。コールセンター業務もそのひとつです。在宅勤務でコールセンターを運用するとなると、それぞれのオペレーターが自宅からセキュアに顧客情報へアクセスできる仕組みや、電話機やPCなどの貸与などを検討しなければならず、準備に時間がかかるうえにかなりのコストを要してしまうのです。

このような事情から、コールセンターでの在宅勤務導入は容易ではありません。月刊コールセンタージャパン2020年8月号(※1)でも、「自社センターで実施したリモートワーク」について「一部のオペレーターや一部の用件/チャネル(メールのみなど)対応のみ、在宅勤務に移行した」との回答が42%となっている一方、「すべてのオペレータを在宅勤務に移行した」との回答は7%にとどまっています。

一方で、新型コロナウイルスが収束への道筋は不透明なままとなっています。そのため、いずれにしても中長期的な視点に立って在宅勤務によるコールセンター運営を実現できる環境づくりをしていくことが大きな課題となっています。

※1:月刊コールセンタージャパン2020年8月号

2.センター内の新型コロナウイルス対策の徹底

前項で述べたように、在宅勤務を基本とした運営が可能な環境作りが求められるものの、時間とコストを要するのでその実現には一定の時間が必要になります。そのため、当面は現状のまま出社勤務での運営を基本として、まずはセンター内の新型コロナウイルス感染防止対策を徹底していくというのが現実的です。

実際、多くのコールセンターは様々な新型コロナウイルス対策を講じています。月刊コールセンタージャパン2020年8月号を見ると、「手洗い、うがい、検温を徹底するように通達した」「隣席や正面の席を空けて、ソーシャルディスタンスを保っている」といった対策を講じていると回答した企業がそれぞれ60%を超えています。

一方で、特に席数を空けてソーシャルディスタンスを確保した場合、稼働するオペレーターの数が減ります。そのため、応答率も低下してしまうことになります。したがって、感染防止対策と、応答率などのKPIとのバランスを見ながら舵取りをしていく必要があります。

3.顧客行動の多様化への対応

従来、顧客は製品マニュアルや説明書を読んでわからないことがあったり、予期せぬトラブルが発生した場合にはすぐに電話で問い合わせを行いました。

しかし、ご存じの通り今日では顧客行動の多くがウェブで行われています。顧客の多くは不明点やトラブルが生じた際には、まずはサービスサイトFAQページユーザーコミュニティSNSといった様々なウェブサイトを閲覧して解決策を探します。
このようなウェブでの顧客行動の多様化に対応しつつ、メール、チャットといった電話以外の多様な顧客接点を持つことが今日コールセンターを円滑に運用するために必要になっています。

4.人手不足

人手不足は、長年にわたってコールセンター業界を悩ませてきた代表的課題でした。

とはいえ、前述の通りコールセンターの中にはセンター内のソーシャルディスタンスを確保するために席数を減らして運用を継続しているところが少なくありませんそのため、一見すると長年にわたってコールセンター業界全体の課題となってきた人手不足が解消したように思われます。

しかし、実際にはコールセンター業界はまだ人手不足という課題を抱えています。月刊コールセンター2020年8月号を見ても、新型コロナウイルスの影響が出始めてから徐々に減少傾向にあるものの、たとえば東京都では2020年5月の新規求人倍率(季節調整値)が2.57%に達しています。そのため、チャットボットやFAQツールをはじめとするITシステムの活用によって引き続き人手に頼らないコールセンター運営を目指していく必要があります。

コールセンターの課題を解決するために、まずは何から取り組むべき?

今回は、コールセンターが直面している代表的な4つの課題を紹介してきました。いずれもコールセンターの運営上とても重要な課題であり、「どれから解決すべきか判断がつかない」といった方が多いのではないでしょうか?

そのような方は、まずは問い合わせ件数の削減から取り組んでみてはいかがでしょうか?顧客からの問い合わせ件数を削減することができれば、下記のようにコールセンターの代表的な4つの課題を解決していくことが可能です。

  • 限られたオペレーター数でコールセンターを運営できるので、在宅勤務の導入を検討する際にセキュアに顧客情報へアクセスできる仕組みや、電話機やPCなどの貸与といった各オペレーターの業務環境を整えやすくなる
  • 出社勤務を継続する場合にも、センター内のソーシャルディスタンスなどの新型コロナウイルス対策を講じやすい
  • 問い合わせ手段が多様化したとしても、そもそもの問い合わせ件数自体を削減できればオペレーターに過度な業務負担がかかることを回避できる
  • 限られた人数で円滑なコールセンター運営を実現できるので、人手不足の解消につながる

コールセンターにおける課題の解決は「問い合わせ件数の削減」から!

そして、問い合わせ件数の削減を実現する具体的な手段がFAQサイトの改善です。Pococha、くらしのマーケット、17 Liveのように、すでにFAQサイトを改善して顧客自身による問題の自己解決率を高めることで問い合わせ件数の大幅な削減を実現している企業が出てきています。

 

Helpfeelは、独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって、検索ヒット率98%を実現したまったく新しいFAQツールです。圧倒的な検索ヒット率によって、最大で60%以上も問い合わせ件数を削減することができます。前述したPayPayフリマ、みんなのマーケット、17 Liveなど、すでに多くの企業がHelpfeelでカスタマーサポート業務の大幅な効率化を実現しています。

FAQページの企画・制作や検索辞書作成は、Notaのテクニカルライティングチームが行うので、検索ヒット率の劇的な向上をスピーディーに実現できます。AIでは対応が困難な専門用語が多い製品・サービスのFAQサイトへの導入もお任せください。

また、毎月カスタマーサポート担当者が貴社のFAQサイトを分析してKPI設定から達成までの改善策をご提案。「導入して終わり」ではなく、継続的な改善によって問い合わせ件数のさらなる削減を実現します。

問い合わせ件数の削減やカスタマーサポート業務の効率化/負担軽減をお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

著者
Helpfeel
どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」。お客様の質問になんでも答え、CS担当者やコールセンターの負担を削減します。