近年、あらゆる業種においてDXが進められており、コールセンターもその例外ではありません。しかし、コールセンターのDXを進める際に、「何から手をつけるべきかわからない」「時間とコストをかけても、成果を創出することが難しそう」と感じている方も多いのではないでしょうか？
本コラムでは、コールセンターのDXに求められる観点や必要なシステムを解説します。
コールセンターにおけるDXとは
DXとは「Digital Transformation」の略で、ITという手段を用いてビジネスに変革をもたらし、新たな価値や競争優位性を確立することです。
コールセンターを取り巻く環境は変化しており、従来のマンパワーに頼った方法では運営が難しくなっています。そこで、多くのコールセンターがデジタル技術の活用による顧客対応の効率化や情報管理の最適化、業務環境の改善を目指して、DXに取り組んでいます。
コールセンターのDXが必要な理由
問い合わせの多様化への対応
これまでは、電話やメールが主な問い合わせ方法でしたが、近年はSNSやアプリなど、顧客との接点が多様化しています。コールセンターが様々なチャネルの情報を参照した対応ができないと、顧客満足度の低下やクレームの発生につながるおそれがあります。
そのため、複数のチャネルからの問い合わせでも、リアルタイムに情報を共有できる環境づくりが必要です。
カスタマーエクスペリエンスの向上
サービスを提供する企業と顧客の関係を構築し、さらなる付加価値を提供する、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が重要性を増しています。一人ひとりの顧客にあわせた商品やサービスを提案したり、必要な情報を適切なタイミングで提供したりすることが、顧客満足度やLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）の向上につながります。
カスタマーエクスペリエンスについては、下記のコラムで詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
>>カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？顧客体験向上につながる3つのポイント
慢性的な人材不足への対策
コールセンターは激務や精神的な負担が大きいイメージが定着しており、人材が慢性的に不足しているのが現状です。そのため、顧客から寄せられる多くの問い合わせを、人手に頼って対応することは限界を迎えつつあります。
このような課題を解決する手段として、コールセンターのDXに期待が寄せられています。たとえば、DXによって対応の一部を自動化すれば問い合わせ数の削減につながり、有人対応の割合（オペレーターの負担）を軽減できます。
コールセンターのDXに求められる3つの観点
問い合わせ対応の効率化
DXにより、顧客からの問い合わせ対応を効率化することができます。たとえば、FAQやAIチャットボットを活用すれば、顧客の疑問の一部を人手を解さずに解決することができます。他にも、IVRシステムを導入すれば、電話の振り分けを自動で行うことができます。
このようにコールセンターのDXは、人手に頼った従来のコールセンターに比べ、大幅な業務効率化を実現します。
問い合わせ対応の効率化については、下記のコラムで詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
>>問い合わせ対応を効率化する4つの方法とは？
情報の一元管理
問い合わせチャネルが多様化している現在、顧客情報や問い合わせ内容を一元管理することは非常に重要です。あらゆるデータを一元管理すれば、顧客の状況を効率的に確認できるようになります。
また、後述するCTIシステムを活用することで、コールセンターでの受電時に、自動的にデータベースから顧客情報を取り出してオペレーターに表示することも可能です。
業務環境の改善
コールセンターでは、リモートワークを活用して、ワークライフバランスを保ちつつ活躍できる労働環境の整備が必要です。DXによってリモートワークが可能になれば、出社することなく業務可能な環境を構築できます。
また、リモートワークで遠隔地から業務ができれば、採用できる人材の要件を大きく広げることができます。
DXを実現するためのシステム
CTI
CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話やFAXをコンピューターと連携させるシステムです。CTIを利用すると、かかってきた電話の顧客情報を自動的に表示できるため、スムーズな顧客対応が実現できます。
1件あたりの対応時間や、顧客の待ち時間の短縮など、さまざまな効果が期待でき、コールセンターに欠かせないシステムのひとつです。
IVR
IVRは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムのことです。電話を発信した顧客に対して、「○○に関するお問い合わせは○番を」といったガイダンスを流し、問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターへ電話を振り分けることができます。簡単な問い合わせを自動音声で完結させ、オペレーターのスキルに合わせて電話を振り分けることで、応答率の改善や顧客満足度の向上が期待できます。
ACD
ACDとは「Automatic Call Distribution」の略で、コールセンターへの電話をオペレーターに振り分けるシステムです。コールセンターへかかってきた電話は、ACDの設定によって各オペレーターへ振り分けられます。
振り分ける条件は自由に決められるため、均等に電話をオペレーターへ振り分ければ業務負荷の軽減が可能です。さらに、IVRとACDを連携させて、問い合わせ内容別に適切なオペレーターへ電話を振り分ければ、工数をかけずに最適な担当者が対応する仕組みを作ることが可能です。
FAQ
FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、Webサイトなどで見かける「よくある質問」のことです。
FAQの閲覧を通して顧客が課題を自己解決できれば、コールセンターへ電話する手間を省けます。同時にコールセンター側は、問い合わせ数削減による業務効率化が可能です。
FAQについては、下記のコラムで詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
>>FAQの意味とは？ 〜読み方やQ&Aとの違い、効果などを解説！〜
CRM
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客情報や対応履歴などを一元管理するシステムです。顧客情報が電話番号と紐付いていれば、問い合わせがあった際に、顧客のサービス利用状況や過去の問い合わせ履歴などをスムーズに参照し、状況に応じた対応を行うことができます。また、CRMによって対応状況の管理をおこなえば、コールセンターでの対応漏れなど、人的なミスを防げるというメリットもあります。
音声認識システム（音声ファイルのテキスト化）
音声認識システムを活用することで、顧客とオペレーターの会話を自動でテキスト化することが可能です。オペレーターが、通話しながらテキストを入力する手間が省けるため、顧客とのやりとりに集中することができます。
また、テキスト化されたデータを分析すれば、オペレーターの教育や対応品質の向上にも活用できます。ほかにも、会話内容をキーワード検索してクレーム内容を理解する、コンプライアンスに違反する会話を見つけるといったことも可能です。
カスタマーサポートツールは、下記のコラムで解説していますので、併せてご一読ください。
>>【2022年度最新】カスタマーサポートツールを役割別に比較！選定時の注意点も紹介！
FAQツール「Helpfeel」でコールセンターのDXを実現
コールセンターDXのためには、方向性を決めて取り組むことが大切です。その際、まずは「コールセンターへの問い合わせ数の削減」を目標に、DXを進めてみてはいかがでしょうか。「よくある質問」の回答に人的リソースを取られている、問い合わせ対応の効率化に大きなコストがかかっている場合は特に、問い合わせ数の削減を目指すことがおすすめです。問い合わせ数を削減することで、その先にある業務効率化、業務環境の改善、顧客満足度の向上が期待できます。
弊社では、問い合わせ数削減やコミュニケーションの自動化、ナレッジ検索の精度向上に有効なFAQツール「Helpfeel」を提供しており、すでに多くの企業様に導入いただいています。
導入事例となる「カラオケ パセラ」では、以前は店舗ごとに電話窓口を設けて顧客対応をおこない、各店舗独自のFAQを作成していました。しかしこの方法では、電話対応のコストがかかるうえ、店舗ごとに対応方針が異なり、うまく機能しない状態が続いていました。
そこでHelpfeelを導入したところ、わずか1ヵ月で有人対応が必要な問い合わせ件数を60%削減できました。また、Helpfeel導入前より大幅に少ない人数で、問い合わせ対応を継続できています。
「問い合わせ対応にかかるコストを削減したい」
「顧客対応に集中できる環境を構築したい」
「機能するFAQシステムについて詳しく知りたい」
上記のような課題を感じている方は、ぜひお気軽にご相談ください。
